知客crm软件选购指南.doc

知客CRM软件选购指南 知客CRM服务热线：400-618-0987 官网：www.zkCRM.com 面对众多的CRM软件产品和解决方案，用户如何做出正确的选择呢？以下就是一些选购的基本原则以及应注意的典型问题。 CRM产品的分类 CRM的概念虽然形形色色，但目前国际上公认CRM分为三种类型：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM，它们的功能各有侧重，用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择。 人们印象中更多的是运营型CRM，而实际上，CRM产品相当于一个完整的闭环。如果企业要全部实现以客户为中心的所有功能，运作型、分析型、协作型缺一不可，三者是相互影响，相互作用的。 当然，很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么。但一般来说，这三种类型的CRM各有其适用性。 运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。 协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。 需要指出的是，以上只是基本的适用原则，不排除各种类型的CRM适用的交叉性。比如一些特大型的零售企业已经需要用到分析型的CRM，而不仅仅是运营型的CRM。 国际CRM产品： 重在选择供应商 国际上大的公司都有非常好的CRM产品，在国外能用得很好。但是，由于中国的情况不一样，并不是所有功能都达到效果，主要看实施时怎么结合中国企业各自的实际情况进行应用，融入到企业的业务需求中，国外的CRM软件供应商应该可以分成两类。 第一类是在中国没有设立CRM研发机构，主要是做销售和服务的厂商，典型的如Siebel、Oracle、SAP等。他们的产品有明显优势，功能完备，并且有非常好的实施经验，价格上也最贵，更适合于为特大型企业供应产品。 中国用户在选择这类厂商的产品时要考虑两个问题。首先要看自己企业的规模和投资够不够，其次要看供应商能否提供更多本地化的帮助。在实施的过程中，中国企业的运营模式和国外的企业可能有些不同，需要对软件做一些修改。而大的软件厂商研发在国外，在全球有很多大宗生意，中国市场相对其总体销售额的比例还很小，他们可能还照顾不到中国用户的特殊需求。他们的研发机构熟悉的是西方管理模式，对中国的管理现状可能不是很了解。 第二类是外商独资，在中国设立了研发机构的厂商。他们把国外的CRM系统重新做了改造，根据中国企业的管理模式进行了修改，包括管理方法，报表的形式都完全按中国的形式加以改造。但这一类厂商目前很少。其产品比较适合有一定规模和管理基础的中大型用户。 中国用户选择国外的CRM解决方案，除了要考虑其在CRM技术上突出外，还要看对方是否有良好的商业及行业知识。最好是拥有众多西方公司采用的CRM成功案例，特别是相似企业的案例。如果有一个本地案例，当然更好，但到目前为止在中国的成功案例还非常少。 此外，还要了解外国供应商在中国与代理商合作的实际情况，他们必须成立强有力的本地化业务小组，进行针对性的、特定的解决方案。 中国国内CRM产品： 关注价格、经验与技术 国际上的系统好是好，但大多比较贵，不是一般的中国企业承受得了的。而中国厂商的产品相比便宜得多，无疑可以在其中做出选择。 选择国内的CRM软件产品应该考虑哪些因素呢？ 首先当然是价格，但必须注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务。薛峰指出，有的产品确实便宜，但只卖产品的许可使用权（license），有的贵一些，但包含实施，会帮助企业做流程的改造，应用效果的评估等。所以，应该综合分析厂商提供报价的各个方面，不要光看价格，要看能提供什么。假如只是一个产品，不一定能做出好的效果。 其次要看厂商有无行业经验。有的厂商通用一些，各个行业都有成功的案例；有的厂商比较专