现代服务业.doc

一、服务 服务业 现代服务业 1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 特征：无形性 不可储存性 不可分离性 品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因） 不可感知性 2、服务业 是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 3、现代服务业 是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 特征：高附加值 高技术含量 高素质人才 高集群性 主要功能：促进经济发展 优化产业结构 提高生活水平 二、管理理论 1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。 人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的 2、现代服务业实施人本化管理的意义 1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。 4）有利于关键时刻留住人才 3、现代服务业人本化管理的方法途径 1)树立人本化管理理念 ①顾客服务人本化； ②员工管理人本化 2）完善人本化管理组织 ①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门 ②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念 3、实施人本化管理模式 ⑴完善培训制度 培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主 ⑵优化激励机制 控制改为激励方法，全面发挥主观能动性 ⑶加强沟通管理 缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感 ⑷培育团队精神 强化集体荣辱感和集体意识 4、系统管理： （1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性） （2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性） （3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理 三、现代服务业战略管理 1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。 3、特征：全局性 科学性 长远性 系统性 复杂性 4、过程和内容体系： （1）战略制定【①战略目标确定②战略管理分类③战略管理原则（环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则）】（2）战略实施（3）战略评估 5、现代服务企业外部环境分析 1.一般环境分析 外部环境---在于现代服务企业组织外部，影响企业经营环境活动的各种因素的组合。大致可分为：政治、经济、科技、社会、自然等 1）政治环境---主要是指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政 府的方针、政策和法令等。（对跨国公司尤其重要；政策法规对企业影响明显） 2）经济环境---现代服务企业所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观因素。（在各影响因素中最重要、最根本的要素） 宏观经济环境：整个国民经济的运行情况（经济增长速度、国民收入、国民生产总值及其变化情况） 微观经济环境：服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、 储蓄情况、就业程度等因素。 3）科技环境---服务企业所在国家和地区的科技实力的大小。 关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展 关注国家重点投资和支持的科技项目 4）社会环境---指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风俗习惯、审美观和价值观等。 5）自然环境---地理位置、气候条件和资源禀赋等。 如，炎热与寒冷地区的服务 2.现代服务企业的经营环境分析 包括：现代服务业与顾客、竞争对手以及资金、原材料、劳动力等要素的供应商、中间商以及现代服务企业所在社区之间的关系。 1）行业性质---与制造业相匹配的生产性服务业即将成为新的增长点 2）竞争状况---市场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业竞争状况的主