scep-010 悬架系统的检查、保养与维修.pdfVIP

功能模块十 悬架系统的检查、保养与维修 目录 第一部分 学习目标 一、 能力目标 二、 知识目标 第二部分 相关知识 一、服务管理 （一）悬架系统的维修与保养作业服务规范 （二）维修服务单的填写 二、维修/保养技术 （一）利用TEIS系统检索悬架系统的的维修资料、技术数据、诊断流程 （二）利用505X检测、分析悬架系统的数据流 （三）减震器的的拆装及专用工具的使用 （四）悬架系统的维护作业 （五）悬架系统的检测和故障分析 三、悬架系统基础知识 （一）悬架系统的作用、组成和工作原理 （二）大众车悬架系统的的特点 （三）悬架系统常见故障分析 （四）悬架系统的材料 （五） 安全操作规范 第三部分 实训操作 实训项目 悬架系统的维护作业 第四部分 复习思考 第五部分 综合考核 1 第一部分 学习目标 一、 能力目标 1、学会利用 TEIS 系统检索悬架系统的维修资料、技术数据、诊断流程； 2、学会利用 505X 检测、分析悬架系统的数据流； 3、学会减震器的的拆装及专用工具的使用； 4、学会悬架系统的维护作业； 5、学会悬架系统的检测和故障分析诊断。 二、知识目标 1、熟悉悬架系统的安全操作规范和维修保养作业服务规范； 2 、熟悉维修服务单的填写； 3、了解悬架系统的作用、材料、组成和工作原理； 4、了解大众车悬架系统的的特点； 5、熟悉悬架系统常见故障的分析诊断。 第二部分 相关知识 一、服务管理 （一）悬架系统的维修与保养作业服务规范 服务顾问在前台担任服务接待工作，该项工作直接体现了企业的形象、服务理念、服务特 色和服务能力。 服务接待的工作范围： ① 引导、受理用户预约； ② 接待车辆用户； ③ 对用户车辆进行故障判断，并与用户达成协议（任务委托书）； ④ 电话回访维修后的车辆； ⑤ 向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定； ⑥ 向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务； ⑦ 负责交车工作，解释维修内容； ⑧ 建立、完善用户档案。 A 、预约 预约指客户与维修企业事先约定时间和地点进行车辆维修服务，是国际上通行的解决问题 的方法。预约服务不仅对客户，而且对维修企业和维修业务接待人员有很多好处： 1、预约对客户的利益  （1）减少维修等待时间；  （2 ）服务接待人员与客户接触的时间充分，更利于沟通；  （3 ）交车时间更有保证；  （4 ）预约可以电话联系，告知故障现象，免去客户来回路途奔波。 2、预约对车辆维修企业的益处：  （1）错时服务能保证接待时间和接待质量；  （2 ）均衡生产能避免工作拥挤，维修业务的削峰填谷能保证修车时间、交车时间和维修质 量；                   （3 ）充分提高企业的场地、人员、设备的利用率，提高单车维修收益；  （4 ）井然有序的服务可减少客户的抱怨，从而提高客户满意度及信任度。  B 、服务接待 企业的对外服务接待工作是车辆维修企业留给客户第一印象的窗口，对内是生产车间、配 件仓库等联系的中枢，是生产运作中非常关键的岗位。接待要事先做好充分的准备，要能预测 客户对信息、环境、情感等方面的需求，关注到客户的需求之后还必须尽量加以满足。以专业 的方式接待客户可以增加客户对企业的信心，在熟知本企业能力的基础上设法超越客户的期 2 望，提高客户的满意度。 客户来修车，第一步迈进的是业务接待厅，第一个接触的是业务接待员（服务顾问），因 此业务大厅和服务顾问给客户的第一印象至关重要。 服务顾问在工作中必须遵守行业道德标准和行为准则，主要包括真诚待客、服务周到、 收费合理和保证质量等方面。服务顾问应具备以下基本素质： （1）汽车专业或汽车维修专业等相关专业背景； （2 ）业务素质要熟悉国家和行业管理有关的法律、法规和政策，对车辆维修专业知识有 比