理财规划(专题二客户关系的建立).ppt

西北大学经济管理学院　　韦省民 理财规划 西北大学经济管理学院 韦省民 专题二　客户关系的建立 一、客户关系建立与界定的基础 二、有效沟通的技巧 三、目标客户市场的细分 四、确立客户关系 一、客户关系建立与界定的基础 1、概述 2、初次面谈的准备 3、进一步沟通 1、概述 （1）财务家庭医生 （2）客户眼中的规划师 （3）对客户的应有认识 （4）建立客户关系的方式 （5）与客户会谈的目的 （6）初次面谈 （1）财务家庭医生 理财规划师经常会被人们称为“财务家庭医生”，他们的职业追求是取得客户信赖并努力维持与其一生的良好关系，关注客户一辈子的理财需求。 （2）客户眼中的规划师 在客户看来，理财规划师要有足够的专业知识与经验，才能解决自己的财务问题或提出涵盖面较广的建议方案，资历、经验、证照、热诚等都是客户选择理财规划师的标准。 （3）对客户的应有认识 对理财规划师来讲，要认识到不只是有钱但没时间的人需要规划，那些事业心强的年轻人、家庭责任感强的中年人或面临重大家庭变故者也都需要规划帮助。 通过与客户接触可以体现自己的职业价值，并激发客户的兴趣。 （4）建立客户关系的方式 建立客户关系的方式多种多样，包括电话交谈、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。 其中与潜在客户进行面对面会谈是理财规划师建立客户关系最重要、最常用的方式，也是理财规划师建立客户关系的重要组成部分。 （5）与客户会谈的目的 理财规划师与客户进行会谈的目的，通常是为了掌握客户的基本情况，了解客户的需求，寻求建立客户关系的可能性。 与潜在客户的初次面谈尽管不一定能建立稳定的客户关系，但可以使理财规划师全面了解客户，判断双方合作的可能性，同时使客户对理财规划有更深人的认识。 （6）初次面谈 初次面谈，理财规划师应该尽量了解和判断客户的财务目标、投资偏好、风险态度和承受能力，甚至更多信息。 此外，在初次面谈时，理财规划师还应该尽量向客户解释理财规划的作用、目标和风险，以帮助双方在进一步的理财规划中更为有效的沟通。 因此，理财规划师在与客户进行会谈前应做好充分准备。 2、初次面谈的准备 在初次面谈之前，理财规划师应该做好以下准备： （1）时间地点的安排 （2）会谈内容安排 （3）辅助资料的准备 （1）时间地点的安排 确定会谈时间和地点是与客户进行会谈的重要一步。 确定的时间不清楚，则可能影响理财规划师的专业形象；确定的地点不适当，则可能影响与客户会谈的效果。 ①确定会谈日期 ②选择适当的会谈地点 ③预测会谈的持续时间 ④确定到达会谈地点的时间 ①确定会谈日期 在正式会谈之前，客户需要通过一定的方式与理财规划师所在机构取得联系。 通常，客户与理财规划师所在机构取得联系主要采用两种方法： 一是在理财规划师所在机构进行预约； 二是通过电话咨询并提出会谈的意向。 无论是客户到理财规划师所在机构预约，还是通过电话咨询并预约，负责接待的理财规划师如同意与客户进行会谈，首先需要确定会谈日期。 告诉客户具体的日期 在确定会谈日期时，尽量不要仅单独使用类似“星期”措辞；在使用“星期”类的措辞时，切记要同时告诉客户具体的日期，以避免客户误解，弄错会谈时间。 例如，理财规划师在接到电话预约时，可以这样告诉客户会谈的时间：2007年5月9日，也就是这个星期的星期三，上午10点整。 ②选择适当的会谈地点 一般来说，理财规划师应该将会谈地点定在理财规划师所在机构。 主要原因在于，理财规划师所在机构是向客户提供理财服务的“卖方”，客户是否会选择购买理财规划师的服务，很大程度上取决于客户是否对理财规划师所在机构有着足够的信心和信任。尤其是对于通过电话预约的客户，更有必要使客户现场了解理财规划师所在机构，确认该机构确实存在，并仍在正常营业。所以，将会谈地点确定在理财规划师所在机构，能使客户对理财规划师所在机构有一个具体的切身感受，具有重要意义。 此外 如果客户在会谈中提到了需要了解的其他问题，理财规划师可以较容易地为客户出示更为详尽的相关资料。 在确定了理财规划师所在机构为会谈地点后，还应该根据客户拟前来会谈的人数具体确定会谈地点。 但最好不要将办公室确定为会谈地点，因为如果与客户在敞开的办公室内会谈，不仅会影响其他人员办公，也影响会谈效果。 所以，具体的会谈场所应在理财规划师所在机构的会议室这样可以免受外界干扰。 ③预测会谈的持续时间 在会谈之前，理财规划师应对会谈可能持续的时间（包括谈话和可能请客户填写各类表格的时间）进行预测，并将情况告知客户，以便客户合理安排其他事务，保证谈话的顺利进行。 初次交流，时间不宜过长，应该控制在1小时之内。 ④确定到达会谈地点的时间 理财规划师在会谈前应处理好自己的其他事务，并确保做好会谈的相应事务安排，保证会面时不会被打断；同时，应该提前5一10分钟到达