《物业客户服务》课程设计.pptVIP

* * * * * 《物业客户服务》课程 整体设计 目 录 课程信息 课程目标 课程设计 课程考核 1 2 3 4 5 7 工作基础 课程定位 第一次课 6 课程信息 课程名称：物业客户服务 学 分：3学分 学 时：48学时 课程类型：专业必修课 授课学期：第三学期 先修课程：物业管理概论、物业客户心理学 后续课程：顶岗实习 课程定位 物业管理专业的专业核心课程 就业岗位 掌握物业客户服务部门的服务内容与流程 具备基本的物业客户服务技能 树立服务意识和沟通意识 提升动手操作能力、解决问题的能力 总体目标 课程目标 课程目标—能力目标 能设立物业客服部的组织结构，制定岗位职责 制定入住方案 ，设计业主信息登记表、入住手续书等相关筹备工作 设计设计装修申请表、施工人员登记表等，完成业主装修手续办理， 并能对物业项目内施工人员和施工车辆进行管理。 建立与管理物业档案 设计服务流程、接待规范，并开发设计创新服务项目 制定物业收费方案，完成收费、催费任务 设计业主满意度调查问卷，并对调查结果进行分析与总结 课程目标—知识目标 掌握档案的分类方法、物业资料收集途径和档案保管的原则。 掌握业主入住、装修手续办理流程，了解入住与管理常见问题及解决方法。 掌握业务流程设计的目的，原则和方法；掌握业主来电、来访接待规范； 掌握收费方案制订的原则和方法；掌握催费的技巧和方法。 掌握常见调查方法、问卷设计原则，掌握调查的方法与技巧掌握调查结果分析的方法与工具使用。 课程目标—素质目标 课程设计—课程内容 序号 模块（或子模块）名称 学时 1 客服部岗位设置 4 2 物业档案管理 8 3 入住服务 8 4 装修管理 4 5 日常服务 8 6 物业收费 4 7 业主满意度调查 8 8 课程成果展示 4 合 计 48 课程设计—能力训练项目 共8个项目，19个任务 课程设计—能力训练项目 课程设计—能力训练项目 课程设计—教学进度表 第一次课 课程考核 《业主入住筹备》 单元设计 单元标题：业主入住筹备 （项目3-1） 单元教学学时 4学时 整体设计中位置 第4次课 授课班级 12级物业管理 上课 时间 ? 上课 地点 机房 教学 目标 能力目标 知识目标 素质目标 能根据业主入住的时间及人数，制定入住方案； 能够合理设计入住流程，提高入住办理效率； 能够编写入住通知书、入住手续书； 能够设计业主信息登记表； 能够及时准确向业主发出入住通知，并做好记录； 能够建立业主档案。 掌握业主入住的流程； 了解入住通知包含的资料； 掌握业主档案资料清单； 业主档案资料的收集途径； 掌握通过前期筹备以提高入住办理效率的有效途径。 通过设计入住方案，培养学生计划、安排、分工、组织能力； 通过设计入住流程，树立与提升学生的服务意识； 通过准备入住资料，培养学生勤于思考、善于动脑以及关注细节的能力 能力训练任务 任务1 设计入住方案 任务2 设计入住流程 任务3 准备入住资料 任务3.1列出业主入住办理所需合同、文件清单 任务3.2 撰写入住通知书 任务3.3 设计入住手续书 任务3.4 设计业主信息登记表 任务4 建立业主档案 开始上课啦！ 问题： 前期物业基本完成，现在面临2个月后（12月）的500户（1#，2#，3#，4#楼）业主入住，物业公司应该做哪些工作以保证业主顺利入住？ 任务一：设计业主入住方案 要求： 1.以小组为单位，设计一份业主入住方案； 2.方案中包括入住办理时间、场地、各部门的职责分工、人员要求、具体任务完成的时间界限、所需物品清单、预算等内容； 3.限时35分钟。 学生汇报点评： 可行性（工作角度、业主立场） 完整性 排版格式 文字描述 学生分组点评打分教师点评： 1.时间 入住办理时间：12月20日 8：00-17：00 入住办理时间： 12月16-19日 8：00-17：00 入住办理时间： 12月20-23日 8：00-17：00 1#，2#入住办理时间： 12月20-21日 8：00-17：00 3#，4#入住办理时间： 12月22-23日 8：00-17：00 点评： 1.时间 发放入住通知时间、环境布置时间等； 2.办理地点 3.物品准备（办公设备等） 4.应急预案 业主入住方案参考 总结： 1.方案设计要遵循 “利于工作，便于业主”的原则； 2. 时间节点设置合理； 3.内容完整、清晰； -入住流程图