用户消费行为分析.ppt

使用中国移动的用户ARPU值略微高于异网用户ARPU值 营业厅是农村用户获取信息的主要渠道，同时短信、朋友之间的信息互传也是获取信息的重要途径 服务满意度较高，促销与回馈满意度有待提升 企业用户对移动办公的需求 同时，建立完善的销售管控体系，深度挖掘并把握客户需求 主要结论 全球通用户拨打长话的需求明显高于动感与神州行用户，与其套餐设计相符 在未使用合家欢的用户中，85%的用户并不知道该业务，这也与成都移动公司没有大力宣传此项业务有一定的关系。 在简单介绍后，63.7%的人表示对其感兴趣并愿意使用，即在未使用合家欢业务的用户中有54.1%的用户有潜在使用需求。 合家欢业务可有效为用户节约话费，因此用户对该业务的忠诚度（92%）及接受度（63.7%）较高。 不知道合家欢是未使用该业务的主要原因，超过60%的用户在了解后感兴趣且愿意使用 合家欢用户 潜在用户 用户 比例 可转移话费 1.0% 2.0% 其他 94.5% 通话便宜 63.7% 84.9% 不了解/不知道 15.1% 知道，不需要 赠送增值业务 2.5% 是否继续使用 是否愿意使用 感兴趣且愿意使用 27.7% 不需要 8.6% 已加入V网 92.0% 继续使用 5.5% 不能确定 2.5% 取消使用 比例 说明 原因说明 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 合家欢赠送的家庭医生、全时通等增值业务对用户并不具有吸引力，而短信以及手机上网才是用户使用频率最高的增值业务 从用户经常使用的增值业务来看，合家欢赠送的家庭医生、全时通等增值业务对于用户来说并不具有吸引力，而赠送短信条数或GPRS流量以及彩铃等对用户更有实用价值。 增值业务使用情况 注：因为此样本是重点针对合家欢用户的采样，因此在经常使用的增值业务中没有体现合家欢的数量，其比例不具有代表性 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 朋友推荐以及营业厅宣传是合家欢用户获取该信息的主要途径 朋友推荐是获取该业务信息的主要途径，其次是通过10086的短信宣传也有很好的推广作用，再次，互联网以及客户经理的一对一主动推荐也起到较好的推广效果。 获取合家欢信息的途径 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 合家欢套餐用户数集中度较高，增加赠送时长或优惠购买时长是套餐用户的主要需求 合家欢用户数集中度较高，在本次调研的用户中70%的用户主要集中在2个用户。 增加赠送时长或优惠购买时长是用户对合家欢套餐的主要需求。 接近1/2的用户希望增加赠送的时长。 接近20%的用户希望在赠送通话时长之外可优惠购买一定的时长，因此针对成员间通话较多的用户可考虑以优惠的价格享受更多的通话时长，促进其话务量。 同时，可借鉴国外运营商普遍做法，当用户资费/套餐达到一定档次后，在套餐用户成员间可无限制通话，以此增加用户黏度。 合家欢套餐用户数 合家欢套餐用户需求 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 手机是个人用户拨打长途的最主要方式，在长话业务市场手机对固话也呈现出显形替代作用 65%的用户每周拨打长途电话的频率在1-3次或以上，但同时也有1/4的用户基本无长途需求。 拨打方式以手机为主，固话的拨打率仅为13.6%，在长话业务市场手机对固话也呈现出显形替代作用。 接近57.9%%的用户会选择使用+17951的方式拨打，手机直拨的用户10.3%，其中大多为有长途套餐用户。 长途电话拨打频次 长途电话拨打工具 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 18.0% 知道，未使用 64.9% 不了解 10.4% 曾经使用 6.7% 正在使用 1.9% 不确定 17.2% 不需要 9.8% 手机足够 13.0% 更换麻烦 15.9% 不愿意，喜欢固话 42.3% 愿意使用 手机与无线座机如果实现捆绑优惠，将有接近40%的用户有无线座机的使用意向 无线座机了解/使用情况 家庭用户选择意向 39.5%的用户有使用意向 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 针对移动的产品组合选择倾向，由于笔记本的高普及率，家庭用户对手机+无线上网的产品组合表现最为强烈 由于笔记本的高普及率，用户对于无线上网的需求也日益强烈，针对中国移动的产品组合套餐，家庭用户最期望的是手机+无线上网的组合方式，其选择率达到40.7%。 其次，对于无线座机与手机、无线上网也有较大的需求比例。 针对中国移动的产品组合倾向 校园用户 个人家庭 外来务工 农村用户 集团用户 品牌用户 针对家庭的产品组合需求，电信的组合产品对用户具有足够的吸引力，对移动手机用户将形成较大冲击 通信产品的多业务组合套餐使家庭用户即可以使用功能齐全的通信产品，又可享受一定的价格优惠，因此，手机、固话和宽