丽思主题酒店客房岗位手册.docxVIP

山东丽思酒店管理有限公司 第  PAGE \* MERGEFORMAT 77 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 77 页 丽思主题酒店客房岗位手册 第一章岗位概述 一、岗位职责 编号：LS-KF-0001内容：岗位职责1.客房主管岗位职责 ? 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和 考核客房员工按标准和流程实施清扫、服务工作，确保酒店 客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物 品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2.客房服务员岗位职责 ? 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供 干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负 责本区域安全工作。 3.PA 岗位职责 ? 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的 环境。满足客人的服务需求。 二、 工作内容 编号：LS-KF-0002内容：工作内容客房主管工作内容每天早晨召开客房人员例会，安排客房服务员的工作，合理调配好人员，检查仪容仪表； 按标准检查每一间走客房，抽查续住房，保证清洁质量、物品按标准摆放及补充、设施情况 良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 及时联系工程人员维修客房或公共区域故障设施设备，检查维修质量； 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 按要求管理好酒店工服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作； 做好每月盘点，制定用品申购计划； 督导服务员按标准流程实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位 实操培训； 及时与前台核对房态； 负责楼层通卡和对讲机的收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长； 统计每日员工计件做房数量，并要员工签字确认； 每日填好工作日志，做好交接工作； 做好每月的培训计划和实施，完成员工的季度考核，并做好记录； 19. 完成上级指派的其他任务。客房服务员工作内容规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻； 遇到客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录； 按照标准流程，完成每天工作内容； 按要求填写工作日志，发现特殊情况及时反映给主管，并在日志上注明； 按照标准流程和消毒要求，清洁消毒客用品和设施； 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告客房主管和前台； 做好每天计划卫生中的清洁项目； 清扫客房和楼层公共区域时对故障设施设备，立即报修； 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作； 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作； 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果； 做好布草的收发、盘点，正确使用和保管工作车、清洁篮、对讲机和客用品； 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告客房主管； 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告； 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告客房主管； 16.完成上级指派的其它任务。PA工作内容规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻； 遇见客人主动微笑和问候，提供温馨的服务，3分钟内回应客人，并做好记录； 每天按标准流程完成酒店外围、大堂、公共洗手间、电梯等公共区域及自用区域的清洁工作； 根据月度计划做好公区计划卫生； 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和摆放； 打扫公共区域时，对故障设施设备及时报修； 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管； 正确使用、保管和保养清洁工具、对讲机； 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告客房主管； 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级； 11.完成上级指派的其他任务。 客房每日工作内容：客房主管每日工作1. 7:45-8:00 提前 15 分钟到岗，浏览交班本，领取钥匙，在前台领取房态表； 2. 8：00-8:30 开晨会，根据房态排房并做好记录，向员工发放楼层卡及对讲机并做好签字记录， 集体整理仪容仪表，强调需要注意事项； 3. 8:30-9:00 检查 PA 公共区域清洁情况； 4. 9:00-9:30 检查隔夜 VC 房； 5. 9:30-15:30 保持对讲机畅通，能与前台进行有效沟通，