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前厅标准运营程序p63---锦江之星旅馆
前厅标准手册
锦江之星旅馆
目 录
前台接待工作流程 处理客人增配钥匙卡要求
前台领班工作流程 赠送客人生日蛋糕
接听电话 找不到预订处理
当面接待客人 询客人
有预订的散客登记 为住客留言服务
持记帐凭证（VOUCHER）散客登记 处理预抵客人的留言/信件/快件/传真
上门散客客人登记 为客人提供各种咨询服务
登记验证客人证件 接受散客及团队叫醒服务
转账处理 接受客人柜台预订
代付款处理 处理客人投诉
VIP房间分房 客人特别要求处理
VIP接待 处理通缉、协查
团队分房流程 特殊要求散客房间分房
团队接待 检查应离未离客房
长住客人的接待服务 检查矛盾房
免费升级 处理超额预订
处理预留房间客人登记时换房要求 处理有担保预订但未抵店情况
处理客人晚离店要求 制作前台简报
处理客人续住要求 班次打印的每日报表
处理客人换房要求 前台系统操作
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标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
主 管 Dept.
区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部
Head:
生效日期 Effective
编号 Ref: 页数 Page: This SOP Supersedes Ref:
Date:
工作任务 Task: 前台接待工作流程
NO. 程序 Procedures: 标准 Standards:
1、 按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十
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