原版--售前客服-标准化作业流程.pptVIP

3.订单处理 4-1.订单备注 4-2.改单处理 4-3.预售款 返回 订单处理 4-1.订单备注 1、每天准时到岗，（白班：8:00）（中班：13：00）（晚班：16：30）保持愉悦的心情。 2、上班准备工作： a：打开ERP、淘宝后台、商品资料表、个人客户资料表； b：查看当天活动（首页有公告）、准备首语、回复前一天的留言； c：喊口号，要求喊出一整天工作的激情（白班8:00—9：20，晚班：17:00—17:20） d：修改旺旺个性签名，上班后改为：投诉邮箱：luobin@宝路联合.hk ，下班后改为：我已下班，请联系首页亮灯客服哟~ 3、准时上线接待客户，接待过程中，个人订单无须备注，若客户有特殊需求要及时备注好并加上自己的名字及日期，格式：客户 特殊需求+名字+日期 3.1备注举例：申通 丽丽 5.2 3.2 备注客户特殊需求时，若客户还未付款，则到淘宝后台直接备注，订单下载后会将备注内容同步下载到ERP；若客户订单 已付款，需去ERP里查看订单状态。 若订单未下载，则到淘宝后台备注，备注完以后，再到ERP查询一次，确保ERP备注内容与后台同步； 若订单已下载，在“扫描”之前备注客户特殊需求或改单，不用再到淘宝后台备注，统一将订单标记成“待处理订单”， 在内部便签备注，并将单据编号发给“宝路联合录单专用”或“宝路联合改单专用”。 若订单显示已经“扫描”或“发货”，则统一告知顾客货已经发出，不可以改单，引导先签收，等收到后再看是否合适。 3.3 客户可以在淘宝后台看到卖家备注的内容，也会通过物流部打印的销售单看到备注内容，所以备注内容必须为积极实用 的话语，不可出现诋毁顾客类的语句。 3.4 若客户拍了多个订单，客服应在客户付款前及时提醒其用购物车一起重新拍下才可累计参加满就送店铺优惠券的活动。 返回 4-2.改单处理 订单修改分为两种情况：未发货订单修改 已发货订单修改 1.未发货订单修改 了解客户修改订单的原因，并确定客户修改订单的信息。 操作流程： 1、未审核、已审核：a：在ERP内部便签处备注客户调换情况：客要改的内容+名字+日期 b：将订单标记为“待处理订单” c：将改单情况旺旺发给宝路联合录单专用或宝路联合改单专用：单据编号+改单情况 2、库存与差价问题的改单 ： 2-1.确定客户需调换的款式，如价格相同根据库存情况回答。 a：库存有货，销售话术：亲，此款有现货哦，再次与您确定一下：是XX(款号)X色X码换为XX(款号)X色X码，我已帮您备注好，并会通知发货同事及时为您发出哦 b：若无现货，建议客户换其他款式或者退款，若客户执意要换，告之客户到货日期不能确定，若客户也愿意等则可在内部便签备注好：换款信息+等货信息+姓名+日期，订单信息通知录单：单据编号+换款信息。 注意：c：若需要修改地址，为了安全起见，需告知顾客用拍下的旺旺ID联系我们修改，或者提供原收货地址才可修改地址。 3-2.改单后所换产品价格低于实际购买产品价格。告知客户收货后申请退差价，淘宝后台红旗内部便签备注：换款信息，收 货后 申请退差价+姓名+日期，并将订单发给宝路联合录单专用或宝路联合录单专用。 3-3.所换产品价格高于实际购买产品价格，则要求客户补差价，然后在淘宝后台和ERP备注 销售话术：亲！您好！麻烦您到这个链接补拍差价。一件是一元，拍好联系我帮亲改成相对应的金额，您需要尽快补拍，方 便我们及时给您处理哦。 /item.htm?id=8652289866 便签备注：换款信息，已补差价XX+姓名+日期。再发给宝路联合录单专用或宝路联合改单专用：单据编号+换款信息+差价补拍信息 郑重声明：若客户用另一个旺旺联系需修改收货地址，需先通过以下两种方式看客户是否为诈骗。A、让客户用拍下订单时的旺旺联系B、让顾客提供拍下订单的旺旺号和原收货信息 2.已发货订单 1、修改收货信息，包括快递不到转EMS的情况，直接转给查件客服 白班： 销售话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！ 若客户是网页版或者其他原因无法联系到查件客服，客服需将修改信息发给查件客服旺旺 销售话术：亲，我这边已经帮您登记好信息了，稍后会联系快递公司为您修改哦！ 晚班：将修改信息登记到\\46\文件共享\销售部\销售部常用表格 中的晚班售后问题表格 销售话术：亲，非常抱歉