如家酒店服务标准培训.pdfVIP

目录 一、前台篇 1 二、客房篇29 三、餐厅篇47 四、综合篇60 一、前台篇 1 1. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供 主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服 务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 2. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等 方面实施管理和服务工作。 3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。 每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 5.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。 6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 7.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。 8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 9.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管 理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 10. 店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领 班不在时，行使客房主管职责。 11. 值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到 酒店标准要求。 12. 值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售 中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。 13. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场， 组织临时救护，立即报告店长。 14. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服 务质量。 15. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 16. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 17. 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。 按规定数目抽查客房质量。 18. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理 （招牌、大堂、走道、餐厅）。 19. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及 编制预算，制作相应报表交店长审核。 20.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的 排班明细表和考勤汇总表交店长。 21.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和 2 转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 22. 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工 进行培训。 23. 客房主管或领班每天10：00和17：00点向前台递交 《房态表》。 24. 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。 25. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。 26. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧 （2）海报正 面朝外 （3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面 （4）酒店专用信息栏旁墙面 （5）总台附 近墙面 27. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。 28. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 29. 酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10 张；会员手册不少 于5本。 30. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用 语，“您好，如家前台。” 31. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是 “您好，先生/小姐” 32. 预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。 33. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。 34. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写 《散客预订单》。 35. 前台填写预订单时需向客