客房部各岗位操作流程.pdfVIP

客房部岗位操作流程 前言：严格按2003年 11月制定下发的 《员工守则》，相关规定 如；员工素质要求、基本规则、请假制度、会议制度、接待制度、 安全制度、应知应会50题、奖惩办法等规章制度制定本部门有 关操作流程，请部门各岗位人员遵照执行。 一、客房部经理工作流程 1、全面负责客房部各项工作，向执行总经理负责。 2、负责所有房务事宜的计划，安排、检查及组织实施。 3、按时参加执行总经理主持的例会，财务分析会议及其它工作 会议。 4、主持召开本部门例会及案例分析会。 5、负责制定本部门岗位职责，工作流程，标准规范。 6、负责本部门人员的聘用、培训及工作评估。 7、负责部门物资、设施、设备的管理或监督管理。 8、提出客房陈设布置方案或更新改造计划。 9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。 10、巡视、检查，监督、指导、部门各项工作的完成情况。 11、负责客房服务质量的全面管理，做好监督指导工作。 12、负责培训部门主管及领班。 13、监督指导各项报表的上报和有关档案资料的准备及存档。 14、监督、指导、考核、部门主管、领班的工作成绩和效率，并 做出评估。 - 1- 15、负责检查VIP房。 16、监督客人遗留物品的处理情况。 17、负责探望病客及常住客。 18、督促对消防器具的检查及维修，做好防火和安全工作。 19、保持与其它部门的密切联络及合作。 20、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究 更加有效的清洁、保洁方式或方法，注重采用先进的科学技 术。 21、负责与有关厂家密切的联系与沟通，确保所购物品质优、价 廉、适用。 22、负责与其它酒店同行的交流，加强酒店之间的联系与合作。 23、不断改进和提高自身管理水平，鼓励员工参与民主管理，不 断激发员工的士气及工作积极性。 24、监督各项规章制度的落实情况，发现问题及时整改。 二、部门主管操作流程 1、认真执行部门经理的指令，努力完成交办的各项工作任务。 2、加强业务管理技巧学习，熟悉管辖范围的操作流程，不断提 高工作效力及服务质量。 3、认真做好本职工作，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗 位责任制。 4、必须了解掌握每天团队或其他客人的住房情况，做好VIP 客 人的接待工作，实时掌握房间状况。 -2 - 5、负责组织实施工作规范和流程落实到位，制定劳动定额及质 量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估 领班的工作表现。 6、经常对员工进行业务培训、与领班一起搞好片区建设。 7、关心员工，爱护员工，掌握员工思想动态，做好员工的思想 疏导工作。 8、勤查所管辖片区，发现问题及时处理，勤向部门经理汇报工 作，听取指令。 9、处理客房突发事件及住客的投诉事件，并及时向部门经理汇 报。 10、抽查已清洁完毕的客房，查看房间保养状况，严格控制坏房 和维修房的数量。 11、搞好团结，加强片区与其他部门之间的联系与协调。 12、定期征求住客的意见。 13、做好安全消防工作检查。 14、参加部门例会，记录有关信息并填写每天工作报表。 15、积极提出改进工作的措施及建议。 三、领班操作流程 1、换好工作服，准时到位、检查部属的仪表仪容。 2、看交班记录了解房间状态，准确填写本班报表，整理服务台 检查存放物品。 3、认真落实主管下达的指令和工作任务。 -3- 4、积极组织本片区员工，带头执行各项规章制度，严格落实工 作流程及检查制度。 5、掌握员工思想动态，主动和员工交心谈心，搞好片区的思想 工作及组织建设。 6、根据员工工作能力，技术特长，公平、公正、公开安排各项 工作任务。 7、加强自身综合素质建设，努力学习业务知识，不断提高管理 水平。 8、认真协助部门做好对客接待服务工作。 9、认真做好各类物品的管理工作。 10、参加部门例会，汇报工作完成情况，如需要部门协调解决的 问题，必须事先做好准备，积极发言，参加处理有关事项。 11、掌握片区维修房、报停房的原因及时上报主管。 12、接班后负责检查所属片区公共卫生。 13、必须对所辖片区的每一间房进行