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百货商场营运管理手册要点
运营管理手册2012年6月4日
目 录
服务观念及百货服务理念
岗位职责
导购管理
商品管理
服务管理
商户管理
安全管理
运营作业流程
附录1、礼貌用语100句2、禁忌用语8句3、服务用语30句服务观念及百货服务理念
一、服务观念
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客因此,服务的就是要为我们提供全方位多层次的服务,使顾客在购物的同时,感受愉悦。?????? ??????
二、百货服务理念
对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务
1、服务观念:同事,下一环节就是上一环节的客户。
、 讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章 营运部各部门岗位职责
一、营运部经理岗位职责
直属上级:
直属下级:
工作职责
1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核检查各区域的各项管理工作,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;
5、组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略;
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
7、处理发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
9、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
10、组织并参与策划各项促销活动,力争促进销售的提高;
11、全面负责商场销售任务的完成;
12、完成上级领导下达的其他工作任务;
二、营运部岗位职责
直属上级:商场营运部经理
直属下级:商场主管、
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助;
2、负责组织下属、营业员的培训和考核;
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高;
4、协助营运经理达成公司营运目标;
5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理、物价管理、商品陈列;
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈;
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理;
8、负责研究商圈、开发会员,建立会员档案,接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务;
9、参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作;
10、工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;
11、工作检讨计划,协助制定部门年度计划;
12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项;
13、配合各种促销活动策划组织;
14、相关营运部的营运管理事项。
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
三、主管岗位职责
直属上级:
直属下级:
工作职责
1、组织工作会议和每日早晚例会,传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用;
2、认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正;
3、了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决;
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度,培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领;
6、不定时巡视各岗位,指导员工工作并督促完成;
7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力;
8、组织市场调查,反映卖场存在的问题及顾客的真正需求,定期进行总结报告;
9、负责安排和调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权;
10、努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采用不同的领导方式和督导方式;
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动;
12、主持部门会议,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确工作目标;
13、解决问题要有章可循,注重个人修养,给员工树立良好形象;
14、承担区域的销售任务;
15、完成上级领导下达的其他工作任务;
四、岗位职责
直属上级:主管
直属下级:专柜导购员
工作职责
1、 负责建立员工排班、考勤制度,检查员工到岗情况;
2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求;
3、 负责每日召开员工班前、班后会;
4、 对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查,做好巡场纪录;
1) 负责当班期间所辖区域的现场管理工作;
2) 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷;
3) 及时完成主管交办的其它工作
5、 负责监督卖场销售,禁止议价及私收货款;
6、 负责控制物品出闸,以防商户私自撤柜;
7、 负责监督专柜补货是否及时,有无影响销售;
8、 负责观察专柜日常销售情况,分析影响销售变动的因素,对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因,
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