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電話接待的流程 準備階段 6 結束語 (感謝來電) 1 拿話筒 7 放話筒 3 掌握 顧客需求 2 親切問候 4 解決 顧客要求 5 內容概述 建議 電話禮儀 1.電話接待要點： 迅速、準確、鄭重、親切 2.接電話聲音： La音調、每字尾音上揚、句尾音拉長音 3.電話接聽問候用語： HOLA仙霞店，您好，敝姓X，很高興為您服務 4.電話接待讓對方感受「重視」關鍵： 詢問顧客姓氏尊稱，並持續以顧客尊稱應答 5.電話接聽讓對方感受「滿意」關鍵： 保持後續聯絡互動，承諾的時間必須準時回覆顧客 1.服務理念與顧客關係： 2.表情與聲音： 3.儀態禮儀： (1).做好服務關鍵- (2).個人服務禮儀- (3).企業服務系統- 良好第一印象+與對方建立良好關係 表情.聲音.儀態.容貌.服裝.問候.電話-完整建立 環境.商品.人員.特色.訓練-五大方向建立 (1).良好表情- (2).良好聲音- 眼睛先笑.嘴角成U字型.露出上排八顆牙齒 運用La音調.每字尾音上揚.句尾尾音拉長音 (1).站姿- (2).手勢- (3).走路- (4).坐姿- 劍突與肚臍拉直 五指引導.握手.交換名片.奉茶. 腰部重心步行. 坐下時身體不可靠椅背，與對方談論熱絡時才可 總結 4.容貌與服裝： 5.問候應對進退： 6.電話禮儀： (1).容貌- (2).服裝- 額頭明亮.臉部乾淨整潔.女性同仁淡妝 標準服裝.識別證掛於正確位置 問候步驟- 眼神相對+微笑→問候姿勢→問候用語+問候動作→眼神相對+微笑 (1).接聽問候用語- (2).讓對方感受「重視」關鍵- (3).讓對方感受「滿意」關鍵- HOLA仙霞店.您好.敝姓X.很高興為您服務 詢問顧客姓氏尊稱，並持續以顧客尊稱應答 保持後續聯絡互動，承諾的時間準時回覆 7.溝通對話： (1).不好用語-說「不」字、懷疑、等候 (2).良好溝通的敘述模式-「行為式敘述」對事不對人，具體明確表達 謝謝大家！感恩 * ： * ： * * * * * * * * * * * * * * HOLA的服務 讲师：SD资深营运经理　黄奇恩 日期：2009年11月19日 我是顧客 當我是顧客， 我希望得到什麼服務 當我是顧客， 我最無法忍受什麼事 人們在交往中，為了互相尊重 在儀表、儀態、儀容、言談舉止等方面 約定的、共同認可的規範和程式 第一印象 做好服務的關鍵 第一： 做好服務的關鍵 與對方建立良好的關係 第二： 什麼是服務？ 外在-第一印象 + 內在-良好關係建立 服務五層次 1.不知道！問櫃檯！ 2.已換位置！往前面三排下層！ 3.已換位置！我帶您去！ 4.已換位置！請問您用什么牌子？ 我帶您去！ 5.已換位置！請問您用什么牌子？ 我帶您去！(開始介紹產品……) 顧客不願上門的原因？ １％：死亡 ３％：搬遷 ５％：向熟人購買 ９％：更換品牌 １４％：出現問題無法解決 ６８％：服務人員態度不佳 服務五大精神 1.凡事想在顧客前面。 2.每位同仁都是主人。 3.尊重顧客的獨特性。 4.絕不輕易說「不」。 5.相同的抱怨，不發生第二次。 顧客服務五大做法 1.專業層面 2.形象層面 3.關係建立 4.制度建立 5.稽核調查 一個人從服裝打扮、談吐及動作 所帶給他人的一個整體印象 Image定義 形象的管理-外在 相貌(外貌、皮膚、身材) 表情(微笑、眼神) 打扮(穿著、化妝、髮型) 說話的技術(音調、內容、速度) 形象的管理-內在 個性、氣質 說話的內涵 人際關係 塑造自我形象 微笑 眼神相對 溝通 喜、怒、哀、樂 服務業同仁只能有什麼表情? 喜 樂 微笑技巧 Smile Power Exercise 眼睛先要笑 嘴角成 U 字型 8 顆牙 給對方信賴感與好感 表達得更準確 表現自己積極的一面 營造和諧的優質氣氛 明朗聲音的效果 Smile Power Exercise 良好聲音表現 運用La音調 每字尾音-上揚 句尾尾音-拉長音 笑容的眼睛 U字型的嘴 上排八顆牙齒 La音調.每字尾音上揚句尾尾音拉長音 站姿 男士 女士 兩膝併攏 腳跟併攏 腳尖向外張開45度 雙手下垂 置於腿外兩側 兩膝併攏 腳跟併攏 腳尖向外張開30度 雙手交叉 置於腹部前方 良好站姿的重點 『劍突』與『肚臍』 之間拉直 優雅的手部表情 Direction Posture 良好的坐姿-男性 良好的坐姿-女性 接待引導-陪同引導-上下樓梯-搭乘電梯- 相關接待禮儀 交換名片方式 單方 雙方 多張 儀態禮儀-總結 1.站姿 劍突與肚臍拉直 2.手勢：