服务-卖场篇-总部新人训-Kevin.ppt

抱怨處理的禁止事項 1、不重視顧客 2、推卸責任、爭辯 3、讓客訴的顧客久等 4、開玩笑的語氣、亂插嘴 5、大聲說話、發脾氣或措詞不當 6、以不認真或不耐煩的態度對待 抱怨是步向滿意的捷徑 當場解決-會再光臨 90% 事後處理-會再光臨 75% 不曾解決-會再光臨 10% 抱怨是施展服務的最佳機會 最後一起想想看 當我是顧客，我希望得到什麼服務?? 當我是顧客，我最無法忍受什麼事?? 　作好服務其实很簡單---四个字 　将心比心 THANKS THE END * ： * ： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 單張 正面 1.雙手遞送 2.托住名片 3.自己的名字朝顧客 4.念出自己的姓名 背面 保留一半位置讓顧客拿取 雙方 1.單手遞送 2.托住名片 3.自己的名字朝顧客 4.唸出自己的姓名 5.自己名片比對方低 6.唸出顧客姓名職稱 +關係建立 奉茶禮儀 1.雙手托捧 2.一手托住杯底 3.一手輕握杯身1/2處 4.公司名稱或logo朝向 顧客 5.最好能用拖盤奉茶 6.奉茶並說問候用語 奉茶禮儀 1.二位顧客以上時一定用 拖盤奉茶 2.托盤大小約可放5杯紙 杯為最佳 3.公司名稱或logo朝向顧客 4.奉茶並說問候用語 服裝篇 容貌與服裝展現的關鍵 乾淨 整齊 品味 調和(搭配) 髮型 化妝 飾品 鞋子 各種隨身的東西 服裝要配合 1.頭髮梳整.額頭明亮 2.臉部淡妝 3.微笑表情 1.標準规定套裝 2.外套.襯衫. 平整 1.標準儀態 2.手勢.站姿 1.頭髮梳整.額頭明亮 2.鬍鬚清潔 3.微笑表情 1.標準儀態 2.手勢.站姿 1.標準規定服裝 2.外套.襯衫. 平整 容貌篇 容貌基本準則 清潔、端正 穩重 整體搭配協調 良好容貌 髮型 簡單清爽 額頭明亮 勿過多髮飾 勿怪異顏色 眉毛 修整雜毛 眉距約一指幅 圓弧形 眼妝 淺色眼影可加寬眉距 天藍.水藍--眼神明亮有精神 嘴唇 淡紅色能展現魅力 粉底 自然.健康色系 注意 最短時間內將 第一印象 傳達給顧客，對方的一種道具 良好服儀所展現出來的 亮麗表現 是傳達給顧客，對方的一種 自信精神 握手的方式 1.親吻的握手禮 2.優雅、但有距離感 1.標準的握手禮 2.熱情、親切 問候的角度 - 迎接顧客時- 歡送顧客時- 感謝顧客時 - 鄭重的道歉時- 送團體單位/貴賓時 30度 溝通對話的基本要素 傾聽 以尊敬的態度引起話題 行為式的敘述 個性式的敘述 Choose Your Words 以前說 現在說 我有問題 Problem 我會試試看 I will try my best 這個有困難 Difficult 我不知道 I do not know 我必須做 I have to Oh No… 我要挑戰 Challenge 我會全力以赴 I will do my best 這個有意思 Interesting 我來找答案 I will find out 我想要做 I want to Oh Yeah… 電話接聽篇 聲音要明朗 隨時保持笑容 運用La調 每字尾音-上揚 句尾尾音-拉長音 電話接待的聲音 筆記工具 (紙、筆) 準備階段 5W1H 方式說話 正確的手勢接電話 5W1H 含义 Why——为什么干这件事？（目的） What——怎么回事？（对象） Where——在什么地方执行？（地点） ??? When——什么时间执行？什么时间完成？（时间） ??? Who——由谁执行？（人员) ?? How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法） ??? 電話接待的流程 準備階段 6 結束語 (感謝來電) 1 拿話筒 7 放話筒 3 掌握 顧客需求 2 親切問候 4 解決 顧客要求 5 內容概述 建議 電話聲響 3 聲以內接電話 電話聲響 4 聲以上後接到時 “對不起，讓您久等了” 1.拿話筒 2.問候 總 機 後勤人員 HOLA特力屋，您好，敝姓林，很高興為您服務 1.您好，我是冠廷，很高興為您服務 2.不好意思，請問該如何稱呼您呢 表示反應 重覆重點詞語、數字 內容概括 確認 重點 “主動地引導對話” 3.掌握顧客的需求 4.解決顧客需求 轉接 _轉接用語 _確認要轉的電話號碼 _撥暫停鍵 _不讓對方等待 20秒以上 記錄 _5W 1H _記上 : 時間 / 姓名 ? 確認對方是否滿意 ◎ 我們公司這樣的處理方式， 　　　请问您還滿意嗎？ ? 提供追加的服務 ◎ 還有其他可以為您服務嗎？