服务员培训课程的设计.doc

新员工的入职培训——服装店的导购员 培训课程设计工作流程 课堂要求： 欢迎参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的销售技巧和丰富知识水平。 培训时请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。 二、服务员的职责： 引导顾客认识产品与品牌，指导顾客对产品与服务建立全面的认识，帮助顾客完成购买全过程。 导购员是与顾客沟通的桥梁 导购员是顾客选购产品的顾问。 （谁有点子的话添加上） 三、成为精英的服务员的特征： 1、天使般的微笑 7、初恋般的心境 2、情人般的眼神 8、傻子般的耐心 3、 母亲般的关爱 4、专家般的知识 5、亲友般的可信 6、 蜜蜂般的勤奋四、常见的错误： 导购员偶尔会有错误的心态？一般来说，有以下几点： 认为自己技不如人。在传统上，导购员这种工作一直不被重视。很多导购员也是因为学历不高才从事这份工作的，所以很多人也抱有传统的想法，认为自己技不如人，能力不佳。 认为自己产品不好。有的销售业绩不佳的导购员常常埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。 顾客是等来的。有的服务员甚至从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问她，她才开口说话。更有甚者，即使顾客上前询问，她也爱理不理。 有提成就好好干，没提成就不好好干，有的导购员直冲着钱工作，如果工资低，工作就没有任何激情。（拜金主义） 只招待有钱的，有的导购员看到打扮入时的人就主动上前，热情如火，可是看到衣着打扮稍微差点的就冷若冰霜。 只卖贵的不卖贱的。我们知道，很多贵的东西利润很高的，相应的来说导购员的提成也会多些，而很多攀岩的商品的利润还是很低的，相应则反之。所以很多服务员就只卖一些贵的衣服，而不管顾客的实际需求是什么。 心态决定行为。错误的心态只会让我们以一种错误的方式去对待工作，最终使我们产生了很大的影响，其中包括： 工作没有激情 认定前途渺茫 随意否定顾客和公司 五、正确的服务心态 （1）对顾客一视同仁 （2）对自己，应报有积极向上的态度 （3）应该有与企业同甘共苦的决心 （4）个人目标要与组织的目标一致。 六、服务的五大流程（重点讲授） 1、寒暄接待 2、识别、创造需求 3、衣服的展示 4、顾客异议处理 5、促进成交 七、学会认识顾客（重点讲授） 来者皆是客，哪些是准顾客 顾客表示有购买意向的九个反映 1、、热心的提问 2、、询问价格和购买条件 3、、询问有关售后服务的情况 4、与同伴商量 5、兴高采烈、情绪兴奋 6、一度离开商店，有再返回店里看同一衣服 7、询问衣服的销售情况，是否畅销受欢迎 8、向商店服务人员表示好意 9、一边赏识，一边沉思 八、让顾客感受到：热情与自信（专家与培训员进行互动的一个环节） 1、运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术正确的：? “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音） “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确） “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买大衣送礼品的活动。”（正确） ?“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确） 九、建立亲近、亲和的沟通气氛 1、相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。 2、顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。 3、顾客关系的问题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。 4、顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。 5、与顾客同样的立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。 十、店员笑容是另一面有声有情的广告 1、我只管员工的微笑，经济可以不景气，人的微笑不可以不景气。 ——希尔顿 人无笑脸莫开店！ 面对顾客的三秒钟！ 十一、赞美对方，是拉近距离的绝招 赞美出自真诚，虚情假意看的很清！ 赞美要具体