楼层运转手册.doc

客房部 运转手册 拟订时间：2012年8月20日 客房部楼层工作程序 文件类别: 运转手册 适用范围：楼层 文件编号：HK—FL—001 修订号 页次：1/1 程序名称：楼层服务员的工作范围 目的OBJECTIVE 执行程序PROCEDURES 1．按楼层主管安排的楼层、段落上班，上班时的工作活动不能超越该区。 2．对该区域的客房服务和管理负全部责任 3．保证该区域的一切卫生符合标准。 4．保证该区域的一切服务达到要求。 5．了解该区域的一切房间的实际状态。 6．负责该区域所有房间的设施设备保养。 7．完成一切临时安排的任务。 客房部楼层工作程序 文件类别: 运转手册 适用范围：楼层 文件编号：HK—FL—002 修订号 页次：5/1 程序名称：清洁房间的程序及房间摆设标准 目的OBJECTIVE 执行程序PROCEDURES 一．准备： 检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备，工作车是否整洁，确认需要前往清洁的房间房态；将工作车停靠在需要清洁的房间门侧，开口面向房门、离墙约5cm处停靠，工作车不能将房门堵塞。 二．开门：. 确认需要清洁、进入的房间状态无误后，站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份，征得客人同意后开门进入房间。 确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才可以按门铃，按一下门铃报出自己的身份以让客人了解是谁在按门铃以及进入房间的目的；同时注意房内客人的动静。如果房内没有反应，5秒钟后再操作一次，连续三次以后如仍然没有反应，可将房门打开30度，在门缝边再报一次自己的身份，让声音传进房内，如仍然没有反应，则可完全打开房门进入房间。 注意不能连续急促地按门铃。（进入任何房态房间均需按以上程序进行） 开门进入房间的声音要轻，推门的速度不可过急，力度过大，以免撞到客人。 报身份的标准是“housekeeping”或你好！服务员 ，要求吐字清晰、发音标准，音量适中，以能将声音传进房间为宜。 若能听见房间内有客人发出的其他声音（如冲凉的水声、说话声等），但客人不对门铃声作任何反应时，完成三次按铃（敲门）程序后应稍等十秒钟左右后停止对该房间的服务，并随时注意该房间情况，于一段时间后再前往该房间进行服务。 如开门时发现房门锁是双重锁显示时，应停止对该房间的服务操作。 如开门时发现房门的防盗口反扣时，应轻轻将房门关上，重复做一次按门铃（敲门）程序，如仍然没有反应，则应该停止对该房间的服务。 进入房间后不宜立即开启房间的灯光，应先快捷地审视一遍房间，以免房间内有沉睡的客人。 进入房间后如发现有其他异常、特殊的情况时，应立即退出并立即将情况向当值主管汇报。 三．清洁房间： 空房操作程序 1、进入房间 （1）进入房间后把“正在清洁牌“挂于房门门锁把手上，房门打开着到工作结束为止； （2）打开电灯，检查电灯照明是否正常，有无故障，同时关上客人忘记关闭的电视；操作过程中注意检查房间的电器、灯具、开关、窗户和窗帘等设施设备使用是否正常； 客房部楼层工作程序 文件类别: 运转手册 适用范围：楼层 文件编号：HK—FL—002 修订号 页次：5/2 （3） 把窗帘、纱帘拉开，使室内光线充足，便于清扫。 2、撤垃圾及巾类 （1） 收出房间内客人使用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）； ● 收集毛巾时要看清楚是否有不正常的损坏（如染色、破损、污渍）或夹有客人的物品。 （2）收出房间所有的垃圾 ● 清倒垃圾时要检查垃圾内是否还有客人不小心丢错的文件或有价值的物品。 ● 如果烟灰缸及垃圾桶内的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶内，以免引起火灾。 ● 如垃圾内有流质物时应先将污水滴漏进马桶后再将垃圾放入工作车的垃圾袋。 ● 注意检查垃圾袋内是否有玻璃或尖锐的物品，如有应将与其它垃圾分开放置，以免造成不安全的隐患。 （3）撤掉用过的杯具、加床或餐具。 ● 如房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在工作间并立即通知餐厅派人收取。 ● 收取餐具时注意不要把客人的物品或客房物品一同收出。 （4）收拾物品： 将客人放在台面或床上、围椅上的物品收拾好。 折叠客人放在床上或围椅上的衣物。 ● 不允许乱动客人房间的所有物品，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品时，要马上报告主管。 3、整理床铺： （1）站在床尾，弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢向床尾方向拉开距离床头板约40cm，然后逐一撤枕套、被套、床单。 拉床时要注意使用正确的姿势，以免对腰造成损伤。 注意检查布草内是否夹有客人物品，布草有无污迹、破损，检查床上、床底是否有客人物品。如发现有不正常污迹或破损时应及时通知领班作相应的处理。 将被芯、枕芯整理好放在另一张床上或床头柜上。 （2）整理床褥，检查保护垫是否有污渍或破损。 要求床褥、床垫要相互对齐，不能移位。 如