物管价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议.pptVIP

注意事项 按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立。 举止文明、大方、端庄、面带微笑。 见到来人应使用规定用语。 客户车到达的同时，同步通知销售部。 另一名保安跑去售楼部前引导停车。 样板区 保安：1人 1.门口岗保安引导客户停车，并负责将车牌掩盖。 2.现场保安负责开门，并将客户引至销售中心。 物料：车牌罩 节点2：停车 1 2 注意事项 引导好停车，将车牌掩盖好后，门口岗保安回门岗。（与另一门岗保安可采用轮岗制）。 现场保安在引导客户进入售楼部后，回到岗位。 现场保安需拦截想自行进入样板区的客户，先将期引导至售楼部。 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞。 在客流量较少的情况下，将客户引导至售楼部旁停车，在客户较多的情况下，引导至地下车库停车。 附：地下车库停车 保安岗 地下车库指示立牌 售楼部指示立牌 售楼部指示挂牌 售楼部指示立牌 节点3：轮班接待岗 轮班台接待：1人 置业顾问轮序接待客户； 在得知顾客到来后，将入口大门打开，等候； 轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，微笑接待； 服务人员将客户帮助客户收拾雨具，放置衣服等； 在轮班台接待到客户后，将客户向洽谈区引导。同时，其他置业顾问应及时补位，始终保持有人站在门口。 3 注意事项 问客户是不是第一次来还是预约的，是预约的，通知被指派服务的销售员。 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。 节点4：沙盘接待 置业顾问领客户至沙盘区； 介绍项目情况（区域、基地情况、建筑、在售房源情况） ； 服务人员提供茶水 客户意向初步分析； 根据客户的诚意度对提出的问题进行解答； 对有诚意的客户邀请至吧台深谈，并填写客户信息及预约表。 备注：视客户意向度高低，高意向客户带入吧台，无意向客户直接跳至节点7-送往二。 销售岗配备：讲解文件夹、客户登记表、激光笔； 沙盘区 3 4 节点5：吧台接待 沙盘区 3 4 5 销售人员： 领至吧台，深入洽谈，再次了解意向； 邀请填写客户信息表； 有意向看样板区客户填写预约登记表； 服务员同步提供茶水点单（精美制作）； 茶水服务； 销控台准备好给客户带走的宣传物料； 根据客户的疑问或需求邀请参观材料展示区。 服务岗配备：专业茶具、咖啡道具、糕点 物料配合：影音光盘或同人山庄PPT 材料展示根据客户的需要控制参观的程序。 节点6：销控台 沙盘区 3 4 5 6 销售人员： 领至销控台，将预约单换成看房凭证； 将销售岗配备物品放置在销控台； 赠送宣传物料； 销控台服务人员同步预约样板区工作人员。 看房车售楼部门口等候。 销售员陪同看房。 服务岗配备：专业茶具、咖啡道具、糕点 物料配合：影音光盘或同人山庄PPT 材料展示根据客户的需要控制参观的程序。 节点7（1）：送往一——去样板区 沙盘区 3 4 5 6 7 销售人员陪同客户一起去样板区 另一名轮岗销售人员负责开门； 保安看房车事先等候 物料配合：楼书、手提袋、户型单张 对讲机、看房车。 节点7（2）：送往二——离开项目现场 沙盘区 3 4 5 6 7 销售人员陪同客户到接待中心门口 ； 另一名轮岗销售人员负责开门； 销售人员送客户至停车位，送行； 保安提前将车牌罩拿下； 为客户开车门，送行； 物料配合：楼书、手提袋、户型单张 第一次预约到访客户接待中心接待 （或低意向客户） 以看样板区为目的销售流程 1 6 7 送往一——去样板区 获得看房凭证 2 3 注意： 如何客户有需求，也可走完1-7全过程。 有销售员陪同前往则有陪同销售员负责。 若无销售员陪同前往则由指派的销售员提供服务。 市区销售员需提前告知现场被指派的销售员客户到达的时间和关注的信息。 语言标准“请您拿好” 细节关注点 1、左手拿好托盘，右手将茶水递给客户。 2、拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处。 语言标准“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“贵宾室(卫生间\影视厅等)请您往这边走.” 细节关注点 目光友好，态度热情。 使用正确的手势引导客人到需要去的地方。 语言表达简洁、准确。 样板房服务人员服务要点 语言标准 “早上好（下午好）， 欢迎参观。” 细节关注点 1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。 2、问好时，微微向前鞠躬。 语言标准 “您好，这边是交房标准。” 细节关注点 1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。 2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。 3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。 遇到客户使用样板房各项物品时 语言标准