网店客服工资提成制度.doc

淘宝网店销售客服如何计算客服工资及阿里旺旺分配讨论眼下在淘宝开店的人越来越多，很多店铺背后并不是只有一个掌柜，大多数的掌柜都请了专门的客服负责接待客户，对于一些经营的比较大的店铺，在这一方面做的比较完善，根据岗位要求，设立了各种各样的岗位，岗位分工十分细致，有售前客服，售后客服，制单客服等等。??? 关于如何分工，前面文章当中已有提过，今天要给大家分享的经验是“如何制定销售客服的薪资”。结合我们电商身处的行业特殊环境来写，希望能够对大家带来帮助。??? 说起薪资问题，各位店主们又要头疼了，虽说金钱不代表所有，但订少了，员工心里会有意见，人心散了，队伍就不好带了；订多了，公司开支又大了，有点吃不消，特别是对于客服多的公司，如何平衡众多客服之间的薪资，也是一件非常头疼的事情。那么究竟要怎样来计算才比较合理呢？??? 目前很多卖家采用的政策是，一口包办，员工工资一个月固定XXX元，也有一些走在前沿的店铺，根据底薪加提成的方式来计算，本人认为，后一种方式，比价适合销售客服，以来有利于激发客服的能动性，多多创造销售业绩，另外一方面，按照这种模式还可以选拔出优秀员工，淘汰不合格的员工。??? 按照后面这种方式，又可以细分为2种情况，一种是客服从每月的销售总业绩中平分提成，另外一种是每个客服根据自己的销售业绩拿提成，这样就避免了吃大锅饭的情况发生，大家都会努力向前冲。??? 如何实现这种薪酬计算方式？每天订单那么多，怎样才知道哪笔订单是哪个客服谈成的？怎样才能知道哪个客服本月创造了多少业绩？带着这些问题，我们继续往下看吧。??? 答案就在网店管家。利用网店管家-蜘蛛抓取订单的功能，销售客服在完成一笔订单的时候，将自己的工号备注在订单里面，网店蜘蛛在抓单的同时，也会把订单里面的备注信息抓取进去，当抓取到设定的员工备注时，就会把该笔订单自动集合到该员工的信息里面，然后按照事先设定好的计算公式，算出业务提成。作为卖家来说，你要做的就是设置好一个提成公式，然后每月汇总就可以，简单实用，清楚明了。是不是很轻松呢？备注客服工号还有一个很重要的作用，假使以后客户对订单有疑问，你还可以根据工号追究相关责任人，我一直强调：惩罚不是根本，不要为了惩罚而惩罚，关键是要让员工加深责任感。??? 在计算提成的时候，不妨再加上一些因素进去综合考虑，这样显的比较公平。??? 第一、比如对于闷拍的订单，客户直接拍下没有跟任何客服联系，那么这一块的提成怎么来算？有的店铺是不算到客服提成中去，有些店铺是每个客服轮流拿一段时间，我觉的按照客服人数来平分是比较合理的，这样看起来相对公平合理一些。闷拍的订单提成，说多不多，说少不少，但是对于员工来说，会让他对你产生2种截然不同的感觉，轮流拿这一部分的提成，又会受到淡旺季的影响，所以综合来看，还是大家平分比较合理。??? 第二、参考售后客服那边反馈的数据，销售客服在当月的订单当中，公司花了多少成本去处理售后问题，对于客服因素带来的成本，如果超过一个底线，那么该客服就要承担相应的责任。这样就可以避免一些销售客服片面追求销售额，只管卖出产品，不管后期影响，给公司带来不必要的损失。??? 说句题外话：金钱不是所有，不要以为给了你员工高薪，他们就一定会拥护你，多给员工人性化的关怀有时候比金钱更聚凝聚力，我们中国人还是比较重感情的，无情的制度配合有情的管理。??? 在这里还要交流一下客服上旺旺的问题，不知道大家面对这个问题都是如何处理的。大家都知道旺旺分流是很不均衡的，而分流不均衡的话，又影响了客服的销售额，一般来说，主旺旺的咨询人数肯定是最多的，子旺旺之间还好。这样的话，大家谁都想上主旺旺，究竟分给谁比较合理呢？还请大家分析一下自己的经验。