第3章服务礼仪训练.ppt

表情神态礼仪 2、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 . 行鞠躬礼 1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身45度，眼睛注视客人，并致问候; 2. 行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5---2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:您早!、你好等礼貌用语; 3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。 手势语礼仪 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。 引导手势 是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。 握手 作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的现场服务人员，一般不主动向宾客行握手礼，而是用微笑、点头致意和“欢迎光临”等词语来替代，但如果宾客主动伸手，服务人员应热情大方地与之相握。 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。 握手礼 行握手礼:距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2 、3下，礼毕既松开。 行握手礼时应注意以下几点 A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。 　 B、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 　 C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士握女士手的三分之一处。（手指部分） D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 E、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 　　 F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。 G握手时忌目光看第三者 H如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交又握; 手势适度 手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。 我们一起来！ 1、仪态礼仪训练—表情 2、仪态礼仪训练—坐姿 3、仪态礼仪训练—站姿 4、仪态礼仪训练—常用手势 5、仪态礼仪训练—行姿和行进指引姿态规范 6、仪态礼仪训练—