第8章商品的销售与售后管理.ppt

第八章 本章 要求 1.了解销售的过程 2.掌握服务质量管理体系的目标方针以及 服务管理体系 3.了解售后管理的几个程序 第一节 概 述 做好商品销售质量管理工作，拒绝假冒伪劣商品，保证 出售商品的质量，搞好售后服务，让顾客放心消费是销售 企业的生存之本。 一、销售: 就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定 需求的过程。销售的商品包括着有形的商品和服务 二.销售原则 : 1.需求创造原则 2.目标诉求原则 3.非价格竞争原则 4.流通网络化原则 5.企业主体性原则 6.科学认识市场原则 7.全面营销原则 8.社会责任原则 9.创新原则 第二节 销售销售过程中的程序管理 一、销售过程 商品销售过程由多个环节组成，一般可以分为：事前准备、接近客户、状态把握、商品介绍、商品展示、解决方案提供、成交、售后服务八个阶段。要想做好销售，必须特别关注各个环节，任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。 二、管理文件：销售过程中的程序管理过程（包括）销售计划管理、业务员行动过程管理、客户管理和结果管理等四个方面。 文件控制的主要目的：是为了控制文件的有效性。文件控制还包括对外来文件的控制。 第三节 服务质量管理 一、服务质量体系的目标方针 根据GB/T19001中叙述建立服务质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。 三、服务管理体系 GB/T19004.2-ISO9004-2是我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第5部分—（服务）质量体系原则是全文的重点。GB/T19004.2的第3.10条款中，对质量体系作如下定义：“为实施质量管理的组织结构，职责、程序、过程和资源。” 质量体系所包括的内容有：分析影响服务（或产品）质量的全过程；设置必要的组织机构，明确各部门的职责，规定工作程序，配备必要的人力资源和物质资源，以达到预防服务（或产品）质量问题的发生，所有这些活动的总和，就是质量体系。 质量体系中的几个关系要素可以用 “三角四圈”图来表示。 图8-1 三角四圈 “三角四圈”图中所包含的内容是极为丰富的。首先，服务质量体系的基本原则是以“服务金三角”为基础的。任何一个服务企业要保证使顾客满意，服务策略、服务组织、服务人员是三项关键因素，顾客是质量体系三个关键方面的焦点。服务质量体系的建立同样必须遵循质量体系建立的基本原则。 第四节 售后管理 一、客户资料管理： 现代信息管理系统的应用为企业有效开展客户资料管理，最终推进顾客满意提供了有力的支持客户资料的管理的效果直接关系到顾客满意的成败。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 客户资料管理包括： 1.建立客户档案系统 2.对客户分类 3.对客户构成进行分析 4.客户信用分析 【案例分析】 国美电器的回访 为了发掘并满足消费者的“真”需求，达到家电零售业的稳步增长拉动内需的要求，国美电器在全国范围内开展“国美高管进社区，诚久服务送万家”的“红袖套行动”。国美电器总裁陈晓带领各级管理者团队和专业维修队伍回访消费者走进全国消费者家庭收集消费需求，并对消费者家中电器进行免费清洗和维修。 思考讨论： 从国美电器的回访实例谈谈售后服务重要性 【本章小结】 本章主要介绍了商品的销售与售后的一些管理程序。基于CRM技术的销售与服务是CS的基础。 【思考题】 1.销售的概念及销售的形式。 2.简述营销过程？ 3.服务质量体系的目标方针是什么？ 4.售后服务管理有哪些具体内容？ * 化学工业出版社 三、管理的实施：持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是