第七章软件项目沟通管理.ppt

第*页 Hot Tip 2. 冲突管理 （4）解决冲突的方法 撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或者将问题推给其他人员解决 缓和/包容。强调一致而非差异；为维持和谐与关系而退让一步，考虑其他方的需要。 强迫/命令。以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题。 合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见，采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺。 7.4 沟通控制 第*页 Hot Tip 3. 沟通的艺术 沟通是一门学问，更是一门艺术，在软件项目管理中，我们讲究沟通艺术，减少沟通障碍和冲突，需要注意一下几点： （1）以诚相待 （2）民主作风（能虚心倾听干系人的意见，积极创造畅所欲言的气氛） （3）保持平等地位（避免居高临下，以教训人的口气） （4）学会聆听（要耐心地听对方讲话，不要随便插话和打断对方讲话） （5）以讨论和商量的方式进行双向沟通 （6）要了解项目组成员（如性格、心理状态等） 7.4 沟通控制 第*页 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 耐心倾听 最有价值的人并不一定是最能说的人； 老天给我们2只耳朵1张嘴，就是要我们多听少说； 善于倾听是每个成熟人的基本素质！ Click to edit company slogan . 谢 谢！ * 第*页 第*页 干系人识别 1 沟通管理规划 2 第7章 沟通管理 沟通管理 3 沟通控制 4 第*页 学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法 第7章 沟通管理 第*页 项目干系人，也称为项目利益相关者，识别干系人是识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。 1. 干系人分析 干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。 7.1 干系人识别 第*页 1. 干系人分析（步骤） （1）识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识、期望和影响力。关键干系人-其他干系人-全部潜在干系人。 （2）分析每个干系人可能的影响或支持，并把他们分类，以便制定管理策略。分类了解和管理干系人的期望。 （3）评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响， 提高他们的支持，减轻他们的潜在负面影响。 7.1 干系人识别 第*页 1. 干系人分析（分析模型——干系人权力/利益方格） 7.1 干系人识别 第*页 2. 干系人登记册 是干系人分析的结果，应包括如下内容： （1）基本信息，如姓名、在组织中的职位、地点、在项目中的角色、联系方式等； （2）评估信息，如主要要求、主要期望、对项目的潜在影响、与项目生命周期的哪个阶段最密切； （3）干系人分类，如内部/外部，支持者/中立者/反对者等。 应定期查看并更新干系人登记册，因为在整个项目生命周期中干系人可能发生变化，也可能识别出新的干系人。 7.1 干系人识别 第*页 3. 干系人管理计划 也是干系人分析的结果，通常包括如下内容： 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度； 干系人变更的范围和影响； 干系人之间的相互关系和潜在交叉； 项目现阶段的干系人沟通需求； 需要分发给干系人的信息，包括语言、格式、内容和详细程度； …… 7.1 干系人识别 第*页 沟通管理规划是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。 1. 沟通需求分析（明确4点） （1）需要给哪些干系人发信息； （2）谁需要什么样的信息； （3）谁什么时候需要何种信息； （4）如何将信息发送给不同的干系人。 7.2 沟通管理规划 第*页 2. 沟通方式 可以使用多种沟通方式在项目干系人之间共享信息，主要有： （1）交互式沟通，如会议、电话，即时通讯等； （2）推式沟通，如新闻、公告等； （3）拉式沟通，如，企业内网、电子在线资源、经验教训数