第一章管理基础-管理教育在线.ppt

引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：  “每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 智慧提醒： 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏 “看图说话” 世界卫生组织的专家用数据警告大众，消灭SARS决非一朝一夕之功：人类用3000多年击败天花、2000多年消灭鼠疫、1000多年降伏梅毒、200多年制服痢疾，爱滋病则至今尚无法根治。因此保守估计，至今要3-4年的时间，人们才有足够的底气对SARS说“不”。 都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸”  　　　　“非典时代”的十大反思为：1、 职业道德与职业使命：我们从天使身上应该学习什么？2、?行政效率与政府形象：效率低下是另一种形式的腐败！3、?民族凝聚与生存考验：精神的力量有多大？4、?国民素质与文明程度：我们应该重新回到幼儿园时代5、?环境保护与人类命运：皮之不存，毛将焉附？6、?信息披露与民主决策：说真话的成本与收益是几何？7、?心理健康与精神卫生：让我们的心灵从脆弱走向强健！8、生命价值与终极关怀：在灾难中反思生命与爱9、个体生存与公共空间：生活方式的消然变迁10、国家信誉与民族形象：在国际上我们应树立一个什么样的形象？ 【本章内容 】 8.1公关危机与危机公关 8.2公共关系危机预防 8.3公关危机的处理 【学习目标】 （1）掌握危机公馆与公关危机的含义，了解危机事件的特点，掌握其基本类型； （2）掌握日常公关危机的预防及预警系统的构建方法； （3）掌握危机处理的原则及一般程序，掌握危机传播的管理； （4）初步具备对危机管理的分析能力，初步具备进行具体危机处理时的基本能力。 武汉“砸大奔”与奔驰公关 8.1公关危机与危机公关 8.1.1公关危机与危机公关的含义 8.1.2危机事件的特点与类型 8.1.1公关危机与危机公关的含义 公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 冠生园”事件 一、事件背景 2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。 新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？ 于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。 二、“冠生园”事件危机的根本原因 产品质量确实存在严重问题，欺骗了消费者。 1、公关沟通失败 2、公关角度错误 3、公关措施不力 四、公关技巧 南京冠生园最终不能逃脱解散的命运，而曾一度出现在中央电视台公布的质量不合格产品的名单中的月饼生产厂家——可颂坊，却由于迅速实行公关措施转危为安，由此，总结出五点公关技巧： 技巧一、 防患于未然 技巧二、 积极主动 技巧三、 以诚相待 技巧四、 协调关系 技巧五、 权威分断 五、结论： （1） 危机无处不在，无时不有，任何企业的发展都不可能是完全一帆风顺的。 （2） 任何一个企业都应该保持清醒的头脑与危机意识，尽一切努力避免使企业陷入危机；但一旦遇到危机就要接受它，管理它，并努力将自己的视野放得长远一些。 2)危机公关 是任何社会组织，