2012年山东省技能大赛“现代酒店服务”评分标准.doc

2012年山东省职业院校技能大赛高职组 “现代酒店服务技能大赛”比赛规则和评分标准 一、设计接待方案比赛规则和评分标准 （一）比赛内容：根据抽取的命题设计针对性的接待方案。 （二）比赛分数：100分 （三）比赛要求： 1.完成接待方案的设计，形成电子文档。在比赛报到时按照要求上交电子版和打印版接待方案。 2.完成阐述接待方案Power Point的制作，在比赛报到时提交。 3.需说明前厅接待方案中是否使用PMS系统，并说明系统名称和版本。 （四）比赛评分标准 1.整体设计：7分，封皮、目录美观，整体设计清晰。 2.确定宾客类型：5分 确定宾客类型评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 确定宾客类型 能够根据所给条件确定宾客类型和特点 1 分析宾客类型，并根据宾客类型特点制定相应接待计划 2 体现各部门之间的团队合作和协调一致 2 3.前厅接待方案：22分，根据客人类型和特点设计迎接和入住登记方案。 前厅接待方案评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 入住登记方案 根据宾客类型实施不同的迎宾要求 4 根据客人特点，说明客人在入住登记时的特殊需求和相对应的服务 4 提供一份详细的入住登记接待流程说明，文字或图表都可 8 注重方案的可实施性 2 能够正确灵活处理突发事件 4 4.客房接待方案：22分，根据客人类型和特点设计客房接待方案，其中包括夜床创意方案。 客房接待方案评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 夜床创意 按宾客类型确定夜床服务创意内容，突出主题，符合该类型宾客需要 6 物品的配备数量、名称及含义阐述清楚，方便晚间睡眠客人使用 4 注重可实施性、保证安全卫生 3 服务方案 根据宾客类型和特点提供个性化服务。 5 能够正确灵活处理突发事件 4 5.中餐接待方案：22分，根据客人类型和特点设计中餐接待方案，其中包括中餐宴会摆台方案。 中餐接待方案评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 创意摆台 按宾客类型和特点确定中餐摆台创意内容，突出主题，符合该类型宾客需要，方便客人就餐 10 服务方案 体现中餐服务的细节和专业 5 考虑食品安全 3 能够正确灵活处理突发事件 4 6.西餐接待方案：22分，根据客人类型设计西餐接待方案，其中包括西餐宴会摆台方案。 西餐接待方案评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 创意摆台 按宾客类型和特点确定西餐摆台创意内容，突出主题，符合该类型宾客需要，方便客人就餐 10 服务方案 体现西餐服务的细节和专业 5 考虑食品安全 3 能够正确灵活处理突发事件 4 二、阐述接待方案比赛规则和评分标准 （一）比赛内容：阐述接待方案。选手根据所做的幻灯片，对方案内容进行阐述，之后由评委对方案内容进行提问，选手答辩。 （二）比赛分数：100分 （三）比赛要求： 1.时间为20分钟，其中阐述接待方案时间为15分钟（14分钟时有倒计时提醒），每超时30秒钟扣5分，不足30秒钟按30秒算，超时2分钟将终止比赛，成绩直接进入60分以下，答辩时间约为5分钟。 2.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为1分钟。准备就绪后，举手示意“准备完毕”。 3.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始阐述。 4．所有方案内容阐述结束后，选手示意“阐述完毕”，结束计时。 （四）比赛物品准备 组委会统一提供电脑、投影仪和音响设备。 （五）比赛评分标准 阐述接待方案评分标准及说明 90-100分：仪容仪表及礼仪规范；阐述内容与幻灯片内容一致；幻灯片制作精美，逻辑性强，思路非常清晰；语言表达流畅，普通话标准；应变能力强，能灵活规范回答评委的问题； 80－89分：仪容仪表及礼仪基本符合规范；阐述内容与幻灯片内容的相符程度低于90%；幻灯片制作精美程度一般，逻辑性尚可，思路较清晰；语言表达基本流畅，没有太多停顿，没有方言；应变能力尚可，回答评委提问基本符合灵活原则； 70－79分：仪容仪表较差，没有注意基本的礼仪，阐述内容与幻灯片内容的相符程度低于80%；幻灯片制作不够精美，缺乏逻辑性，思路不清晰；语言表达不流畅，停顿较多，语言中有少许方言；应变能力不好，不能顺利回答评委提问； 60-69分：仪容仪表很差，没有注意基本的礼仪礼貌，阐述内容与幻灯片内容的相符程度低于70%；幻灯片制作很粗糙，没有逻辑性，思路混乱；语言表达很不畅，经常停顿，使用方言；应变能力差，不能准确回答评委提问； 60分以下：仪容仪表非常差，没有注意基本的礼仪礼貌，阐述内容与幻灯片内容50%以上不一致；幻灯片制作非常粗糙