6 - 留住新老顾客.ppt

新顾客意味着 客人就餐人数会增加； 目标市场走向多元化； “三多客人”可减少，利润率有望提高； 社会知名度更广泛…… 新顾客有何特征？ 过去是其它餐厅的食客，现在是我们的顾客； 其忠诚度比老顾客差； 试探性消费，开始的平均消费一定很低； 由于对菜品不了解，故可能吃的不满意； 没有老顾客宽容，对一些菜品和服务的不满意；会导致流失…… 老顾客消费特征： 忠诚度充分，对菜品和服务已经认可； 对我们有特殊情感需求； 回来的频率增加； 对卫生的要求会高一些…… 依靠什么留住新、老顾客？ 安全、清洁、卫生？ 菜品质量？ 服务质量？ 什么是客人满意的安全、清洁、卫生？ 空气流通、清新； 所有餐用具清洁、卫生； 服务员保持卫生操作习惯…… 新顾客对菜品质量有什么要求： 色、香、味符合期望； 口味要求：最好和他以前吃的菜口味差异别太大，除非新口味确实他能接受； 装盘即要实惠，又要美观； 新顾客对菜品质量有什么要求： 4. 菜肴火候、刀工合适； 5. 营养含量合适：少油、少盐、少味精、多维生素…… 6. 物有所值（建议厨师了解特殊菜肴成本率）…… 新顾客对服务质量的要求： 员工形象、仪态、语言、礼貌； 能指导消费（保证定单合理）； 服务及时、迅速； 服务流程和标准比较规范； 能预计客人的需要与期望； 有问题能立即得到有效的解决…… * *