标准（简化）文档模板.doc

文档信息 文档修改历史 版本号 版本日期 修改总结 修订人 1.00 2009-07-14 创建文档 Jason 分发/审查 本文档已被分发到如下人员： 姓名 小组 签字/日期 主要内容及目的 本文档描述了CoMessager软电话的基本操作； 相关文档及参考资料 序号 相关文档 文档位置 版本 日期 使用手册 2009-07-14 目录 1. 登陆 4 2. 拨号 6 3. 应答 7 4. 转移 8 5. 会议 9 6. 查看座席状态 10 7. 查看未接来电 11 8. 查看通话记录 12 9. 坐席互发消息 13 登陆 1.1界面 1.2 操作步骤 1.2.1点击”工号”刷新数据库.可在下拉框中选择或者手动输入工号;工号确定后,会在”技能”和”姓名”框中出现相对应的资料;可根据资料检查是否输错工号. 1.2.2输入”分机号”.每个坐席对应一个唯一的分机号. 1.2.3工号确定后,”技能”会自动产生; 1.2.4工号确定后,”姓名”会自动产生. 1.2.5输入密码. 修改密码：点击”密码”按钮，第一个框输入原密码，第二个框输入新密码，下次登录新密码生效. 1.2.5”优先级”默认为”5”. 优先级越小,级别越高.如优先级”4”会比优先级”5”更优先接听电话. 1.2.6自动就绪: 默认为“10”秒，可手动修改；每次通话结束后,在规定时间内软电话会自动就绪;否则每次通话结束都回到”暂停”状态,需手动点击”就绪”,才能进线. 1.2.7自动应答: 如果是”就绪”状态,则来电会自动接听;否则要手动点击”应答”才可接听电话. 1.2.8强制登陆: 当软电话由于一些非正常因素而无法登陆时,可选择”强制登陆”. 1.2.9简单登陆: 无须密码也可登陆. 1.2.10点击”登陆”按扭. 1.3 常见问题 1.3.1成功登陆后,操作硬电话的”talk”键,软电话没有任何反映或者操作软电话,硬电话没有任何反映? 回答:分机号输入错误,检查后重新输入分机号. 1.3.2成功登陆后,长时间没有进线? 回答:登陆时技能为空;注销后点击”分机”按扭,重新输入工号,检查技能不为空后重新登陆. 1.3.3成功登陆后,电话进来时,无法”应答”或者”应答”后没有声音? 回答:通常情况下是服务器重启造成的.只需将硬电话摘机挂机操作一次,然后软电话重新回到”就绪”状态即可. 拨号 2.1 界面 2.2 操作步骤 2.2.1 在拨号框中输入号码. 2.2.2 确认当前状态为“暂停”状态，如果是“就绪”状态，先点击“暂停”才可拨号. 如果是拨其他分机,则只需输入”分机号”或”坐席号”即可. 2.2.3 点击”拨号”. 3. 应答 3.1 界面 3.2 操作步骤 3.2.1 当前状态必须为”就绪”状态;如果为”暂停”状态，则点击”就绪”； 3.2.2 如果登陆时选择了”自动应答”，则来电时自动接听来电；否侧每次进线都要手动点击 ”应答”才能接通电话. 3.2.3 通话结束后,如果登陆时选择了”自动就绪”,则挂机后回到”就绪”状态;否则回到”暂停”状态. 3.3 常见问题 3.3.1暂停跟离席有什么区别? 回答:两者可以说几乎没有区别,在暂停或离席状态下,都停止接听电话;唯一的不同点是暂停(较短时间)跟离席(较长时间)都会留下记录,方便班长席了解情况. 3.3.2来电时,点击”应答”没有反映? 回答:将进度栏旁边的”强制应答”选上,然后点击应答;如果不行,请参照1.3.3. 转移 4.1界面 4.2 操作步骤 4.2.1 在”会话”状态下,将要转移的坐席的工号或分机号输入到号码栏,点击”转移”. 4.2.2 如果确认转移,则点击”挂机”,将会话权转移到目标分机; 否则点击”重连”,将会话权取回. 4.2.3 转移前，可查看转移分机的状态是否为就绪，详解请参考第6小节. 4.3 常见问题 4.3.1 “转移”无效? 回答:目标分机无效或者没有登陆,重新输入;目标分机忙,只能盲转; 4.3.2 可否多次转移或循环转移? 回答:可以.坐席A转给B,坐席B再转给C;坐席C可以再转回给B. 4.3.3 转移跟盲转有什么区别? 回答:转移的前提是要目标分机为就绪(空闲)状态,转移过去可马上接听; 而盲转则是不考虑目标分机状态,直接转到目标分机的排队队列中. 会议 5.1 界面 5.2 操作步骤 5.2.1在”会话”状态下, 将要邀请到会话中来的坐席的工号或分机号输入到号码栏,点击”会议”. 5.2.2 目标分机就绪(空闲)的状态下,受到邀请时,会跟来