海航地接团队操作经验介绍.doc

海航旅业集团青岛幸运假期国际旅行社 有限公司地接团队操作经验介绍 我社一直把山东旅游地接业务作为公司的经营重心，领导重视、员工齐心，为力争创造山东旅游地接第一品牌而努力，做强做大地接业务，是我们的目标。通过多年来的经营和探索，走到今天，公司的业绩在不断增长，客源每年也在递增，说明了我公司在地接业务开展中的一些运作和操作方法是行之有效的，在此向省局领导及业界同行进行总结汇报，还望大家给予指正。 一、加强营销，走出去、请进来，广建客源销售渠道，保障客源的发展稳定。 多年来，公司领导就非常重视在国内各地的营销网络的建设，根据旅游市场营销格局的变化和需求，以自建或合作的方式，先后建立起多个外联市场部（初期为办事处）和分公司，通过市场部在当地及辐射周边城市地区的积极的宣传营销，把公司的产品及服务面对面向客户进行推介，同时也把客户的需求和建议第一时间向公司反馈，使得公司可以很快向客户提供他所需的线路产品。这样拉近了客户与公司的距离，消除了隔阂和戒心，让客户真切感觉到我们的服务就在他身边，是一种追求长期合作的态度，而不是“一锤子买卖”。至目前，公司的分公司及外联市场部已遍布包括济南、大连以及成都、重庆、长沙、武汉、广州、深圳、福州、上海、杭州等10主要旅游客源地，通过市场部组织的地接客源量达到公司总地接量的85%以上。多市场、多渠道的客源销售策略，也保证了公司可有效处理单个市场业务波动时的经营情况，规避风险。 二、实施产品多样化，为不同需求、不同市场的客户量身打造，提高产品的销售量。 上面提到，我公司的客源市场分布较广，其中客户对旅游线路及服务标准的要求出现较大的差异。对此，公司及各外联市场人员积极沟通、协商，对不同的客源地的旅游线路产品以及接待服务标准进行了逐一研究并归纳操作要点，已达到外联销售与计调操作、导游接待三点统一，不脱节、不走样。在各地的客源市场，我公司的线路产品从高端-中端-低端都可以为客户提供并进行相应的服务。 利用各地销售渠道的建立，公司在同业散客市场上的接待优势迅速体现。通常，散客线路的销售是定期、定价，如果到临近发团前人数少、不成团就会造成专线供应商或地接社的被动，继续接团，就会因操作成本高而造成更大损失。取消发团，就会造成客户的不满和抱怨，降低自己的信誉。我公司充分利用多市场共同发团的组合优势，针对散客销售，制定出相同的线路标准和发团时间，由各地市场部共同在当地市场进行销售，即便每个市场收客少也没有关系，依靠其他市场的客源形成的团队，整个地接操作成本可以完全受控，各市场的销售利润得到保证，客户的协议得到延续。 “恪守诚信、追求业绩、持续创新”是海航独具特色的企业文化，是海航的理念。我公司一直秉承集团的变革理念，在自身的业务开展中不断寻找新的收益增长点，2010年公司投入30万进行山东旅游线路产品的重新设计和开发，专门聘请了国内知名的深度旅游策划公司量身打造为我公司设计出”礼遇山东“这一新的山东地接旅游品牌、线路和服务标准，为山东品质旅游增加了新的产品，为提高山东旅游在国内游客的层次感打下了一定的基础。也为企业走产品差异化之路奠定了基础。 三、大力开发具有幸运假期特色的贺年会产品。 作为青岛市旅游局“心动青岛之旅”指定接待社之一，我公司在市局推出的六条“心动99”线路产品之外，根据我公司的经营特点和操作优势，又设计编排了99/199/499/699四条线路，包括：“海陆空看青岛”“天上人间、海上崂山游”“青岛休闲度假三日游”“山东半岛品质四日游”，产品融入了美景、美酒、美味、温泉、山海等元素，突出了冬季来青岛旅游的新体验，让游客感受与夏季不一样的青岛之旅。通过整合景区、酒店、航空、交通等推出的贺年会价格优惠政策，进一步使我们的产品报价更有竞争力、更有吸引力，与旺季价格形成了很大的差距，可强烈吸引游客的消费欲望。 适时作出调整，积极推出适合当前冬季旅游的新产品。借助“好客山东贺年会”的宣传氛围，我公司把今年重点研发打造的“礼遇山东”品牌产品做了更新，推出礼遇山东之冬季篇—“礼遇山东 贺年会”，增加了山东冬季民俗、过大年等活动体验，如到村民家包水饺、吃饺子，过年期间燃放烟花爆竹，印制年画，做花饽饽，学打山东快板，聆听专家对孔子思想中仁和礼的教诲和真谛。（详见附件：心动99和贺年会线路产品） 四、全面提升贺年会旅游服务质量，确保接待万无一失。 1、组织公司计调、外联、导游人员积极认真学习“好客山东旅游服务标准”，落实到接待服务的每一个岗位。 2、加强采购环节，酒店住宿、游客用餐、景区游览、旅游车辆、车船交通方面必须做到合同签订在先，操作要求明确，手续完备，保证游客活动安全。 3、制定专项导游培训计划，提高导游人员对贺年会产品的认识和熟知程度，增强接待服务的责任感，以更加优质的服务、更饱满的热情接待好每一位游客，让游客