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电话销售注意
Training Information
打电话前准备阶段的忠告:
计划是为了良好的变化,故每天,每周,或每月均应有计划
电话销售中不要只求一种结果就是成交
准备是为了聚焦顾客,而不是自我为中心喋喋不休的讲话
客户80%的反应可预测,所以准备对客户所反应的问题的解决非常重要
打电话的态度:
尊重而不失重
自信而不自欺
亲和而不亲昵
策划阶段注意事项:
策划需求操作:
提炼产品的核心卖点,
描述产品可以解决的顾客的困难
罗列希望顾客给出的回答
转换成逻辑性的提问
行动指南:
1)准备给客户的问题(逻辑性,引发思考,互动的问题)
2)随时等候让客户说话
3)准备好充足的资料
开场白阶段的忠告:
别指望在开场白成交
语调前半段非语言的信息传达
让customer 参与
不要太快开始介绍公司产品或服务
进行满意度测试
销售是HELP人
重预防轻解决
顾客总是做出相应的反应
开场白阶段注意事项:
必须使用微笑
必须使用个性和标准语调之间的
停顿,等待客户参与
短句,不起过七个字
探询阶段的忠告:
探询是间接的展示对顾客的困惑的理解与关注
顾客拒绝提问的是你的方式,而不是你的问题
使用组合形的背景提问可以节省时间
勿将顾客的采购标准当作需求(真正的需求)
探询测试了顾客的购买意向!
示益问题降低了产品被拒绝的风险
预先设计运用时随机应变
让产品在顾客的期待中出现
产品呈现阶段:
使用客户的语言
给客户一定的逻辑线,在你引导下得到你想达到的目标
将卖点连接起来
牢记:产品呈现不是一场关于个人的演讲秀
要随时感觉客户的动机
结束语阶段:
在谈话进行一定阶段,需在恰当的时机收尾,可以用“还有什么我帮到您的吗?”
或者说“办理什么手续等”看客户的反应。
电话销售中有用的信息:
用问题引导客户多讲,而不是自己本身多讲
有逻辑性的问题引导顾客的思路,使客户主动而且愉快地参与到会谈中。
多提一些引发客户可能引起共鸣的问题
对每一通电话都可用一个策划模式:有准备,有资料在手边
这句经常用到,请牢记“您还有什么提醒我的吗?”
当客户口头承诺的时候,请一定已书面确认函形式发送
当你被拒绝之后,请再试一次,因为你离成功不远了(运用心理学上的心灵补偿行为
销售应是说得少的人,让顾客说话才行!
能说会到的人业绩不一定好
学会移情,不要用事实反应而要理解感情,而不是事情,当遇到客户假性拒绝的时候,不要那么快的正面回答。
常用到的几个有用的词:特意、专门、计划、帮助和交流
示益问题举例:
如果。。。。。。。。有多大帮助
如果。。。。。。。。这能够满足您的商务需要吗?
难点问题举例
***能满足你的要求吗?
有什么不方便吗?
“提问成就销售:”
提问的步骤:(提出不同问题,来引导客户的互动参与)
条件问题
背景问题
难点问题――倾诉才有机会
利益问题――由客户来说,说他的感觉
在同客户沟通时,请注意下列问题须提前准备:
竞争资讯的问题
企业资讯问题
部门资料问题
个人资料问题
重点:卖点转换成客户的利益,在解决他困难的时候利益产生
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