第七章 物流服务管理.ppt

第七章 物流服务与物流成本 一、物流服务的概念 所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。 二、物流的基本服务能力 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 （一）物流服务的可得性 物流服务的可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。 （二）作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度。 （三）可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关。 三、增值服务 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。 四、物流服务水准与物流成本的关系 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。如图所示。 物流服务与成本的关系 物流服务水准与成本关系的类型 1.在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善（如图a）。 成 本 服务 (a)服务水准一定，成本降低 2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系（如图b）。 成 本 服务 (b)服务水准与成本同时上升 3．在物流成本一定的情况 下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法（如图C）。 成 本 服务 (c)服务水准上升，成本一定 4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物流服务（如图d）。 成 本 服务 （d）服务水准与成本同时下降 以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和（c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种均衡关系。 * * Y Y， 物 流 服 务 X X 成本