第三节导游人员的管理.ppt

第三节　导游人员的管理 一、行政管理 二、薪酬管理 三、导游工作的纪律和禁忌 　　一、导游人员的行政管理 (一)导游人员计分管理 (二)导游年审管理 (一)导游人员计分管理 国家旅游局从2002年开始，配合导游人员年审制度，对导游人员实行计分管理。同时在全国推行导游人员IC卡管理制度，建立导游人员的诚信档案，使导游人员的管理工作走向制度化、科学化和网络化的道路。 根据《导游人员管理条例》及《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员实行年度10分制。各地旅游行政管理部门负责在本行政区域内执行对导游人员违规行为的扣分处罚。 主要扣分项目如下: 1、导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分： （1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严言行的； （2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 2、导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分： （1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； （4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 3、导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分： （1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的； （4）讲解质量差或不讲解的； （5）私自转借导游证供他人使用的； （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 4、导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分： （1）私自带人随团游览的； （2）无故不随团活动的； （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。 5、导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分： （1）未按规定时间到岗的； （2）接待10人以上团队未打接待社社旗的； （3）未携带正规接待计划； （4）接站未出示旅行社标识的； （5）导游员仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的。 扣分处理办法: 导游人员一次被扣6分者，将受到警告批评；一次被扣8分者，向全行业通报；10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留导游证证明完成团队剩余行程。导游人员违法、违规行为除扣减相应分值外，依法应予处罚的，应依据有关法规给予处罚。 (二)导游年审管理 国家对导游人员实行年度审查制度，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门组织实施的导游人员年审。年审一般包括培训和考评两项目内容。 1、年审培训。 导游人员每年接受年审培训的累计时间不得少于56小时。培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。重点是政治思想和职业道德教育。 2.年审考评。 年审以考评为主。考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况以及年审培训情况等。 年审考评等级有三种： 通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审。 导游人员一次被扣除10分者，不予通过年审； 累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。 导游人员通过年审后，年审单位应核消除其遗留分值，重新输入初始分值，开始另一个计分周期。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 二、导游人员的薪酬管理 目前导游人员的身份属性较复杂。有旅行社的正式员工，有导游服务公司的注册人员；有正式导游，有兼职导游，还有旅行社业务人员兼职导游。 当前对导游薪酬的管理，一般采用如下方法： （一）出团补贴＋消费回扣 （二）出团补贴＋消费回扣＋小费 （三）基本工资＋工作日工资＋质量工资＋工龄工资 （四）消费回扣—人头费 　　三、导游工作纪律和禁忌 （一）导游人员工作纪律 （二）导游人员工作禁忌 （一）导游人员工作纪律 1．导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。 2．在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。 （一）导游人员工作纪律 3．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其它