第十四章协调.ppt

第十四章 协调 一、协调 1.协调。 处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境的活动。 4.协调的内容 一是内部协调 （1）生产要素的协调 （2）与股东关系的协调 （3）内部人际关系的协调 二是外部协调 （1）消费者 （2）政府 （3）新闻界 （4）社区 二、冲突 1.冲突。 经济活动必然会引起冲突。有冲突，才需要协调。 3.冲突的程度 摧毁对方公开的努力 挑衅性身体攻击 威胁或最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分岐或误解 无意见 4.消除冲突技能 审慎选择你想处理的冲突。 不可能解决好每一个冲突 评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。 评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、人格差异 选择最佳手段解决。 5.激发冲突 在某种情况下，激发冲突会给组织带来好处。 激发冲突 改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突 运用沟通 引进外人 组织重构 任命一名“吹毛求疵”者 三、沟通 1.沟通：信息的交流，指可理解信息的传递过程。 管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。 决策前——得到信息 决策后——有效执行； 3.沟通的手段 ①口头方式：交流深入、反馈及时。但易忘记，如果经过多人则易失真。 ②书面方式：正规、严密、准确、持久；但费时、缺乏反馈。文字表达要求高。 ③非语言文字方式：手势、表情、语调、符号（红绿灯）等。 ④电子媒体：闭路电视、计算机等。 4.沟通的过程 主体—编码—媒体—译码—接受者—反应—反馈 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 ≠ 意见一致！ 沟通过程 5. 沟通的模式（方式） （1）正式沟通：按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。 权威但刻板！ （2）非正式沟通 非正式沟通：正式组织途径以外的信息交流。 存在必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。 优点：不拘形式，传播速度快。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。 6.沟通障碍 （1）主观障碍：个人的性格、知识差异、态度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。 发送者信息过滤。故意操纵信息，使显得对接收者更为有利。 层次越多，过滤信息越多。越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。 接受者选择性知觉。 根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。 情绪。 不同情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 最好避免在情绪不好的时候做决策。 7.克服沟通障碍的措施 （1）选择合适的沟通的方式； 简化语言 表达清楚，易于接受者理解 注意非语言提示。行动比语言更明确； 充分利用非正式沟通； （2）运用反馈。可以减少误解或不准确。 （3）制止流言的唯一手段——澄清事实，正本清源。正确对待不利于正式组织的信息 （4）善于“聆听”。听比说更容易疲劳，要求脑力投入，集中全部注意力。 （5）抑制情绪。以完全理性化的方式进行沟通。 （6）建立和完善管理信息系统。采用先进手段加速有效沟通。 四、人际交往技能开发 1.倾听技能 倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。 积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。 2、反馈技能 对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，积极反馈总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的消极反馈，很有可能被接受。 3.训导技能 训导：管理者强化组织规范或规章的活动。 出勤情况：旷工；迟到；滥用病假 工作行为：不服从领导；未使用安全设施；酗酒 不诚实：偷窃；欺骗上级； 外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动 4.谈判技能 （1）研究对手。了解对手兴趣、目标方面的信息； （2）积极主动。让步可能得到回报并最终达成协议。 （3）针对问题，不针对个人。不同意的是对手的看法和观点，而不是他个人。 （4）不要太在意最初的报价。最初的报价只是谈判的出发点，是比较极端、理想化的。 （5）重视赢—赢的解决方式。赢—输（零和谈判）、赢—赢（双赢谈判）。 （6）接纳第三方。 谈判陷入对峙僵局，应考虑求助于中立的第三方的帮助。 管理学基础14 第十四章 协调 湖州广播电视大学曾益坤教授 学习目的： 重点掌握协调的原则、协调组织冲突的对策和信息沟通的影响因素； 掌握正式沟通的方式及促进有效沟通的措施； 了解协调的内容、冲突