假如你是顾客-01.ppt

企业为何要做培训？ 日本松下电器公司有句名言：“出产品之前先出人才”， 其创始人松下幸之助更强调：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻。” ???? 摩托罗拉公司前培训部主任比尔·维根毫恩说：“我们有案可查，由于培训员工掌握了统计过程控制法和解决问题的方法，我们节约了资金。我们的(培训)收益大约是所需投资的30倍----这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因。” 一. 变是永恒的，学会换位思考 (1) 案例：《驴和父子》的故事及启示 (2) 影响顾客满意服务行为的四大因素 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 《假如你是顾客 》 讲师：海 惕 定义：CS经营或称CS行销战略，是90年代国际流行的产品行销战略，是卖家针对买方市场特点，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式，建立起的一种全新的“顾客占有率”行销趋势。 CS经营通过对企业产品、服务、品牌不断定期定量、对顾客满意指数及级数测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意最大化，进而达到顾客忠诚的知名度，强化企业及产品抵御市场风险，经营管理创新及持续稳定增效的“三大能力”。 何为顾客满意？ Customer Satisfaction (顾客) (满意) 1 进出站检票，防人重过防贼； 2 春运涨价，非春运不降价； 3 临时列车、服务也临时； 4 进站停车也停厕所； 5 无座位与有座位票同价； 6 凭火车票购买站台票； 7 铁路法院让乘客难赢官司； 8 站台取消乘客免费洗刷的洗手间； 9 食品漫天涨价，不给发票； 10 铁路员工免费乘火车 11 卧铺换牌，多此一举，劳民伤财 中国铁路11方面让乘客不满意 例1：麦当劳留给顾客的视觉、听觉、味觉、感觉； 思考或对话： 买家是评论者，卖家是父子，应如何思考？ 如果卖家是评论者，买家是父子又该如何行事？ 启示：用对方法、找对人、做对事 案例分析： 麦当劳：（3小时诞生一家新店的快食集团） 1955、5、15建于美国伊利诺斯洲, 创始人雷·克洛克 注重整体利益； 群策群力； 在确定团队贡献的同时，肯定个人成绩； 寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益； 相互信任、坦率沟通，正视问题，解决问题； 聆听他人意见，主动与人沟通，保持言行一致； 百分之百的支持决定 麦当劳4大宗旨Q.S.C.V ： Quality(品质) service(服务) cleanliness(清洁) value(价格) 麦当劳7条原则： 三种零售业态： 1、超级购物广场； 2、山姆会员商店； 3、折价或廉价商店 世界上最大的连锁零售商 1945年首家店建于美国、创始人山姆。沃尔顿 全球近4000家店、销售额1000多亿美元、员工近100万人 十大法则：忠诚你事业；与同时建立合伙关系；激励你的同事；凡事与同事沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念. 服务准则：1、三米原则；2、保证顾客100%满意 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果顾客有错，请参照第一条。 例2：沃尔玛的迎客术 例3：家乐福没有找不到的商品 成功卖家 = 心态 + 目标 + 方法 + 行动 改变命运 决定胜败 先决条件 方 向 工 具 落 实 A. 卖家要有梦想： 卖家心态 卖家的方向 案例2：《生日礼物》 案例3：《龟兔赛跑》 案例1：《买自己想买的产品》 1 + 1 = 1 2 + 1 = 1 3 + 4 = 1 4 + 9 = 1 5 + 7 = 1 6 + 18 = 1 卖家的智慧 1（里）+1（里）=1（公里） 1（月）+2（月）=1（季度） 3（天）+4（天）=1（周） 4（点）+9（点）=1（点）（13点即下午1点） 5（月）+7（月）=1（年） 6（小时）+18（小时）=1（天） 答案：办法总比困难多 B. 卖家的信念 事未发生便知结果。 人相信事做不成，再努力也没用。 案例:1）海尔砸冰箱；2）跳楼的人死在何时？ C. 产品售卖环境 讲究而不将就，有品位而 不无所谓，随意而不随便。 案例：1）《石头的价值》 文物馆门口 珠宝行门口 菜市场门口 2）批发市场与宾馆的水果 D. 卖家习惯