异议处理(馨方).ppt

财富管理业务中心 课程大纲 客户异议本质 异议产生原因 异议处理原则 异议处理技巧 异议处理金语 4 异议产生于销售的每一个环节 什么时候会有异议？ 客户异议本质 拒绝是人之本性 明确客户问题是拒绝还是异议 80％以上问题不需要直接处理 绝大多数问题是我们自己制造 问题背后的本质是需要再了解 异议产生原因----研讨五分钟 不信任，通常占比高达70％以上 不需要 不合适 以后买 其他因素 异议产生的真正原因是销售者——你还没有认同我 客 户——你还没有说服我 6 异议处理原则 异议处理原则 熟记异议处理金语，把握本质，用心对待 赞美认同客户的观点，进而将局限在特定的范围内 问题处理完毕后立即以反问方式回到成交上 带过问题,找出问题的本质，处理问题背后的真相 强化购买点，去除疑惑点 避免批评，避免争论 1、 直 接 法： 2、 缓和反问法： 3、 转 移 法： 4、 预 防 法： 拒绝处理的方法 9 异议处理技巧－－以柔克刚 会听 会问 会促成 异议处理的技巧——“太极拳” 标准话术： 肯定语+赞美+我方观点 异议处理万能金语 那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意：认同并不代表同意 认同只是为平衡自己心情！ 认同金语： 认同的核心： 异议处理万能金语 赞美金语： 你考虑的真周到！ 我最欣赏你这种人了！ 我最佩服你这种人了！ 反问金语： 你觉得如何？ 你认为如何？ 你知道为什么吗？ 不知道……？ 赞美和反问金语应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！ 直接法-----保险啊，我不需要！ 您看您是投三万还是五万？ 这款产品与零存整取相似，而且能获得较高的理财收益，同时又有保障，手续也很简单，多好啊! 实际上，我们红双喜是一款银保理财产品，非常适合像你这样的高级白领，况且你存和取都在我们银行，由我们为你提供专家理财，同时还获得保险公司提供的双倍保障！ 你说保险你不需要，你的想法我很理解！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 转移法-----每年都要存，太麻烦了！ 到时直接来找我，保证不麻烦！ 您看先存2万还是3万？ 反正您每月（年）都会来银行的，是不是？ 据我们银行调查，80％以上的客户每年都在做自动转存的动作。就象去年我一个客户总跑来转存，还抱怨说涨了五次息，结果他10万定期全拿了活期利息，因为他每次涨息都来转存。我们这款产品就不需要你自己来转存，银行升息它也升息，还有两倍保障呢。 你说每年存太麻烦了，你的意思我明白！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 缓和反问法------收益到底能有多高？ 是啊！理财是要有选择的，您这么聪明一定会把握机会的，您的身份证带了吗？ 您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？ 从理财角度来说，收益与风险是对等的，我们的任务就是帮客户实现较高收益的同时尽可能的规避投资风险！这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！ 你问收益能有多高，这个问题你问得很好！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 预防法------我只是了解一下，现在不急？ 除了这个还有别的什么地方需要了解的吗？ 这款理财产品推出以来一直卖得很火，需要限额申购的，你看这几天我们都卖了100多万了，你要买还不知道有没有额度呢。 你说你只是想先了解一下，那没关系！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 要1万才可以起买啊，太多了？ 你看先买3万还是1万？ 你觉得我说的是不是有道理？ 这款理财产品实际上只需要缴五次，一共也就5万而已，对你来说还不是小意思！这是我们专门针对VIP客户推出的理财计划，在北京上海这些大城市都要10万才起卖呢，你算是运气好，刚好这段时间我们搞活动，1万就可以买。实际上，这年月又有哪个家庭没有5、6万的，放在哪儿不都是放着，现在有机会获得更高收益，况且还有两倍保障呢。 你说1万对你来说太多了，你真会开玩笑！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 10年，太长了？ 你看投5万还是2万？ 你说是不是这样的？ 实际上，据我们银行调查，80％以上的客户每年都在做转存的动作，而这种转存的方法非常不划算。我们这款产品就是应对银行加息，导致客户转存利息损失专门开发的。况且，你说你孩子今年5岁，10年之后刚好上高中，不正好派上用场？ 你说10年太长了，你的想法我能理解！ 再次促成 反问 正面论证 重复对方 财富管理业务中心