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中国电信 店长技能（四级）认证教材 （V1.0） 中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部 二零一五年九月 目 录 第一章 营业店长知识篇4 第一节 绩效管理基础知识4 一、 平衡计分卡的定义4 二、 平衡计分卡基本理论4 三、 平衡计分卡核心内容5 第二节 零售营销管理6 一、 零售管理理论概述6 二、 零售品类管理7 三、 零售战略规划 11 四、 零售环境分析 11 第三节 零售财务基础知识、法律知识 14 一、 零售业通用财务指标和应用 14 二、 零售业法律知识 17 第四节 消费者心理分析理论知识 19 一、 消费者心理基础知识 19 二、 个性心理特征22 三、 购买决策26 第二章 营业店长素养篇30 第一节 客户导向30 一、 客户导向概述30 二、 客户导向的日常行为31 三、 如何判断店员是否具备客户导向33 第二节 进取心34 一、 进取心概述34 二、 进取心的个人特质35 三、 进取心等级分类35 四、 如何培养进取心35 第三章 营业店长能力篇38 第一节 卖场销售能力38 一、 体验营销技巧38 二、 销售计划管理42 第二节 客户培育能力53 一、 客户消费习惯及轨迹分析53 二、 新媒体营销技能62 三、 会员管理技能69 第三节 现场管理能力73 一、 厅店布局及客户动线管理74 二、 厅店资金与资产管理82 第四节 人员管理能力84 一、 培训管理84 二、 压力与心理辅导91 第五节 服务管理能力96 一、 以客户为中心的沟通模式96 二、 旗舰店运营管理 103 第一章 营业店长知识篇 第一节 绩效管理基础知识 一、 平衡计分卡的定义 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可 操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“现 战略指导”的绩效管理系统，从而保证企业或组织战略得到有效的执行。 注：划小承包经营体制下，店长作为厅店的小CEO,以平衡计分卡理论为基础，制定厅 店绩效管理考核指标，有利于厅店的持续健康发展。 二、 平衡计分卡基本理论 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统 的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投 资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会 里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、店员、组织流程、技术 和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织 应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡包含以下五 项平衡： 1、财务指标和非财务指标的平衡。企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客 户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说