关于两大乳品重回超市的案例分析.ppt

一、开费者热线电话，接受咨询和投诉。 二、消费者如发现产品的质量和卫生问题，愿加倍赔偿。 三、如消费者要求退货，同意退货。 四、坚持按高于国家标准的企业标准生产，以优质的产品回报消费者。 五、深挖细找事故原因，举一反三，全面加强经营管理。 一、目录 事件背景 杭州乳制品环境分析 结合案例，对PCDA的分析 如何做好质量管理体系工作 ? ? ? ? 三聚氰胺事件政引起了轩然大波，消费者不敢轻易相信质量没有保证的乳制品，蒙牛、伊利等奶业巨头都受到很大的影响。然而此时杭州本地奶在质量方面赢得了消费者的信任，在行业中有很大的竞争优势。与此同时，政府对食品的检查力度加大，对牛奶检测严格，出台相关政策。 2001年10月7日，设立在黑龙江的国家乳制品质量监督检验中心在市场上抽检了一批乳制品。杭州双峰乳业食品有限公司的塑料瓶装的“甜滋滋”甜牛奶“总固形物”指标检验结果是“8．36％”，单位等级不达标。杭州美丽健乳品有限公司的强化维生素AD钙奶“微生物”指标检验结果为非商业无菌，单项等级未达标。随后，有关部门已将这一结果告知企业。这两家企业已按要求进行分析和整改。 从17日开始，“美丽健”乳品在市场上的总销量陡降80％，“双峰”乳品的总销量陡降50％以上。 消毒鲜奶由于是按月订，两厂产品的订户具体下降多少还不知道。但已有10％的订户表示不订了。对“美丽健”500毫升利乐枕AD钙奶、“双峰”“甜滋滋”甜牛奶，订户明确表示要退货。 事件背景 乳制品环境的分析 是衡量市场潜在容量的重要因素 人口 法律 国家对牛奶检测严格，出台相关政策 技术 具有无菌生产环境、先进的检测设备 发达的经济为乳业的发展提供了前提 经济 政府对食品的检查和支持 政治 自然 牧场自然环境优越，奶源新鲜 杭州乳制品环境分析 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 ① P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ② D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ③ C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。 PDCA 循环 一、P（Plan）——计划。美丽健公司对事故原因进行了认真仔细的查找和分析。认为主要在灌封时如封口不严，外部微生物可能侵入包装。在储运过程中，包装受压、变形，产生裂痕，致使污染，导致非商业无菌。 二、D（DO）——执行，按措施计划的要求去做。提出了四条整改方案：1．搞活生产场所人、机、物的卫生，每天督察；2．严格按质量管理要求操作，加强在线封口质量检查；3．提高检验人员专业素质，强化半成品、成品检验，坚决杜绝未达标成品出库；4．给储运部门员工补上质量课，做到小心轻放。 结合“美丽健”案例，分析PDCA循环的内容 三、C（Check）——检查。经过一段时间的严格整改，市场上美丽健的销售量达到了正常销售量的60%，这表明美丽健采取的措施取得了较好的成效，重新获得了消费者的信任。 四、A（Action）——处理。通过这次“牛奶风波”，公司深刻的认识到产品质量对于一个企业的生存和发展的重要性，把这些质量管理的措施标准化，运用于以后的生产管理中。 结合“美丽健”案例，分析PDCA循环的内容 “双峰”采取的措施： 一是乳制品生产企业委托具备相应检测仪器设备和技术人员的检验机构为其进行三聚氰胺检测。 二是乳制品生产企业自行管理奶源基地，对采奶、收奶、送奶等环节严格监管，保证原料奶质量安全的，企业对原料奶进行定期抽检。 三是各级质检部门在对乳制品企业实施监督检验工作中，根据总局统一部署，做好对企业乳制品质量安全监督检验工作。 结合ISO9000，分析质量管理体系