2015年11月商务运营管理最终版复习资料.pdf

自力教育2015 年11 月《商务运营管理》最终资料 《商务运营管理》总复习资料 说明：1、加★的为重点掌握内容； 2 、注重概念的理解和运用，并学会举例说明； 3、选择题注意概念的辨析，教材里每章课后选择题一定要熟练； 4 、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述； 5、要注意知识点的融会贯通； 以下资料供学员参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第一章 运营管理理论 一、名词解释 ★1、运营：一个公司将一系列输入转化为输出 （组织顾客所需要的产品和服 务）的过程。 ★2、制造业运营： 输入：物料 人 设备 输出：产品 建筑物 转化过程 相关服务 资金 知识 信息 ★3、服务业运营： 输入：顾客 后台： 前台： 输入：人 不与顾客 与顾客 输出： 财 直接接触的 直接接触 服务过的顾客 物 服务人员 的服务人员 相关产品 4 、运营管理：涉及任何商业组织中输入—输出循环的有效管理 5、运营经理：为确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 6、盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损的输出水平。 1 自力教育2015 年11 月《商务运营管理》最终资料 7、学习曲线：依靠在制造一个品目中的长期经验，教会我们如何以最经济的方式进行生产； 8、规模经济：扩大企业产量导致企业的平均成本或单位成本下降的情形。 二、问答题 模块一：运营的基本概念 模块一：运营的基本概念 模块一：运营的基本概念 1、输入—输出循环：运营过程 一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家； 输出为：产品和服务； ★2、制造业运营与服务业运营的区别 （1）输入不同：服务业的输入必须有顾客，而制造业则不需要顾客参与。 （2 ）转化过程不同：服务业转化分前台与后台，与顾客直接打交道的为前台，不与顾客打 交道的为后台； （3 ）输出不同：服务业的输出以服务过的顾客为主产品为辅；制造业的输出以产品为主服 务为辅。 （4 ）顾客参与不同：服务业顾客必须全程参与，而制造业不需要顾客参与。 3、运营对组织的意义（为什么运营对企业是重要的） 1）运营是组织的中心； 2 ）运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作； 3 ）运营依赖多个学科的知识； 4 ）运营的目的是盈利，需要精心管理。 ★4、运营所涉及的关键领域（环节）（如何提升运营效率的视角） （1）顾客特征及其需要 （2 ）组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意 （3 ）过程的规模如何？过程是例行的还是独特的 （4 ）产品和服务是如何