NIKE顾客服务标准 起跑线.ppt

NIKE 的店铺要营造什么样的氛围？ Nike 服务四步曲 头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏） 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指） 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味） 检查你身边的同事，给她/他打分 练习二： 问候我们的顾客 接触标准行为（一） 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 练习三： 你问出来了吗？ 练习四： 说说它有多好？ 科技魔术语 练习五： 试试你联想到什么？ 练习六： 处理异议 友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 提问：问候是什么？ ( 店员的回答大多是“打招呼” 先不要急于回答，先看VIDEO) 看完后，提问：这样的招呼是问候吗？“不是” 为什么？ 引出我们的要求 回顾内容，帮助店员理思路 跟进问题帮助我们在大方向的前提下，缩小范围。是很关键的，也是店铺目前缺乏的。我们通常在了解了大方向就开始推荐，比如顾客说要看鞋子，我们马上滔滔不绝的介绍，这时的介绍其实是无用功，因为你还不了解顾客的需求。 成套的试穿，试穿除了鞋子衣服，所以的东西都可以让顾客接触和感受 在店里经常会听到这样的话，我们通常会怎么回答？提问 通常学员会说出这样的答案，不要急于告诉对还是错。先解释什么是异议 1）异议的类型：真实的异议，隐藏的异议，假的异议， 2） 美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 所以了解顾客真正的目的。。。 引出下页 促进购买决心 多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈， 导购应适切地建议、 巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间， 也可能使顾客丧失购 买意愿。 促进购买决心5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。 (1)推荐单项商品法 (2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法……等5原 则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。 ③ 「5原则」的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法 这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推 荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾 客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 (2)如何使用消去法 所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较 不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈 现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!」 (3)如何合作二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见