017顾客投诉退货控制程序.doc

文件编号： BX-QP-017 总页数：1/5， 含封面5页 文件名称 顾客投诉退货控制程序 版 本 号 1.0 发行日期 2011.11.1 制 作 李琴江 审 核 王登卫 批 准 潘 峰 版本更改概要 相关部门确认 □ 总经理 □ 物控部 □ 设备部 □ 工程部 □ 品质部 □ 财务部 □ 计划部 □ 行政部 □ 工艺部 □ 市场部 □ 制造部/钻孔 □ 制造部/电镀 □ 制造部/压合 □ 制造部/图形 □ 制造部/阻焊 □ 制造部/成型 □ 制造部/文字 编号：BX-QP-017 版本：1.0 程序文件 顾客投诉退货控制程序 页数:2/5 日期：2011.11.1 一、目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。 二、范围：适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。 三、职责： 1. 市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。 品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。 工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题. 其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。 四、工作程序 4.1 客户投诉的接收： 4.1.1 市场部无论以任何方式接到投诉，都应填写《质量反馈单》，内部登记并编号,转由品质部门处理。 4.1.2 原则上品质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员需及时处理，并将客户反馈信息通知市场部。 4.1.3 由品质部接收的客户反馈质量问题，品质部通知市场部后，市场部应补填《质量反馈单》，并再转发品质部。 4.2 客户投诉/退货的处理 4.2.1对于不涉及质量方面的投诉/退货，由市场部根据情况自行决定处理。如需要，可以联络品质部，或者其他部门协助，最终协调处理并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准意见处理。 4.2.2 客户投诉 4.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题，市场部填写《质量反馈单》，写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货原因（要求将客户反馈的信息详细的填写，以便客服人员掌握足够的信息，尽快处理）等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品，并转交至品质部。 4.2.2.3 品质部客服人员收到市场部转发的《质量反馈单》后，应按下列程序着手处理： 客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题； 客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是否为检验漏失； 客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失； 查证以上问题的时候，需要同时了解在线是否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的，由品质部客服人员填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序暂停生产，当问题得到解决，如资料、工具得到更改、或已有有效措施保证时，需填写《暂停、恢复、取消生产（制作）通知单》通知工序恢复生产； 编号：BX-QP-017 版本：1.0 程序文件 顾客投诉退货控制程序 页数:3/5 日期：2011.11.1 成品仓库板取出后，要求做相应的检验、测试等，合格板重新入库，不合格板由FQC申请送报废。 4.2.2.4 品质部客服人员根据市场部，或者客户的意见，视问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理。具体如下： 客户已提出要求到现场处理的； 客户反馈的问题，经电话、传真等渠道无法了解清楚实质原因的； 已得知客户反馈的问题的严重性时； 4.2.2.5到客户处现场处理的，要求处理完毕后填写《出差报告》，将处理过程概要记录，内容包括：与对方洽谈人员、处理的过程、达成的事项、待跟进/处理的事项、相关部门协助事项、其他需要事项，报告要求在出差回厂后次日（事态紧急的，需口头先知会相关部门）分发到市场部及其他相关部门。 4.2.3 客户退货 4.2.3.1 市场部收到客户的退货通知的，同上4.1.2.1内容处理。 4.2.3.2 当品质部客服人员与客户联系处理，无法协调需要退货的，由品质部客服人员口头通知市场部， 市场部应立即与客户进行沟通了解，并按客户要求指派司机拿货。 4.2.3.3 当客户退货拿回公司后，由市场部成品仓填写《客户退货单》通知品质部处理。 4.2.3.4 品质部客服人员收到《客户退货单》，应填写《客户投诉/退货处理单》，并