第八章公共关系工作程序.ppt

第八章 公共关系工作程序 公共关系管理过程的基本模式 四步工作法：即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段： 公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题； 公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案； 公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动； 公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。 第一节 开展公共关系调查 公共关系调查是开展公共关系工作的前提 一、公共关系调查的对象和内容 调查的对象——目标公众 调查的内容——公众问题、社会环境状况、组织本身状况 社会环境调查 1.政治环境 2.经济环境 3.文化环境 4.科技环境 5.竞争环境 组织形象的调查 一、组织自我期望形象的调查 1、领导层对组织形象的期望。2、员工对组织形象的期望。3、组织的实际状况和基本条件。 二、组织实际社会形象的调查 1、调查公众知晓情况。2、调查公众的态度情况。3、调查公众行为情况。 三、组织形象地位与要素分析 1.组织形象地位 2.组织形象要素分析 四、组织形象差距分析 整理调查资料 组织形象检测 组织形象要素分析 形象差距分析 将组织的实际形象与组织的自我期望形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明公共关系工作的目标与任务，这是公共关系调查的第三个环节。（形象要素差距图） 1.文献调查法 2.观察法 3.访问法 1）个别访谈法 2）集体访谈法 3）电话调查法 4.抽样调查法 5.问卷调查法 1）封闭式问卷 2）开放式问卷 调查问卷 亲爱的顾客： 为进一步提高服务质量，更好地为广大顾客服务，本公司特设计了这张问卷调查表。请您对下面的问题进行作答，并于3天内将表格送回商场问讯处。凡送回问卷者，均可获得精美纪念品一份。谢谢您的支持与合作！ x x公司公关部 x x x x 年x月 x日 1、您在本商场购买过商品吗？ 买过（ ） 未买过（ ） 2、您到本商场是因为（可从中选几个答案）： a.商品丰富，便于挑选（）b.商品质量好（）c.购物环境好（）d.营业员服务态度好 （）e.方便，离住地较近（）f.顺路（） 3、您认为本商场哪个柜台的商品陈列比较好？ 小百货柜（）文具柜（）纺织品柜（）针织品柜（） 鞋柜（）眼镜柜（） 4、请您对下面几个商场的商品丰富情况用1、2、3、4、5的顺序排列出来： 五星（）百货大楼（）华联（）皇城（）商贸中心（） ５、您对本商场的卫生状况有什么看法？ 很好（）好（）一般（）差（）很差（） 6、您对本商场营业员的服务有何建议？ 您的姓名____年龄____性别__文化程度__ 职业__ 第二节 拟定公共关系计划 一、拟定公共关系计划的意义和原则 意义 二、拟定公共关系计划的基本步骤 （一）确立目标与选择公众 公关工作的具体目标是同调查分析中所确认的问题密切相关的。一般来说，所要解决的问题也就成了公关工作的具体目标。 在确定公关目标的时候，必须对公众进行辨别分类，把公众划分为关键公众，重要公众，一般公众。并进一步明确各类公众是哪些人所组成的，他们当中谁是主要角色，他们习惯阅读哪些报刊，他们喜欢哪些电视和广播节目等。 （二）确立主题与安排项目 要实现一个目标，往往开展系列活动。确定一个鲜明的主题，作为统帅一个活动，串联所有活动项目的核心。 主题为目标服务的，必须与目标相吻合。但主题又不同于目标，目标只需组织自身明确，而主题却一定要让公众知道，能吸引，激励公众。主题设计得是否精彩，恰当，对公关活动的成效影响很大。公关主题的表现方式是多种多样的。它可以是一个口号，也可以一句简单的陈述式表白。 （三）确定公关模式与公关策略 所谓公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 常见的公关模式包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关。 1.宣传型公关 宣传型公关模式主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。包括发新闻稿、登公关广告，召开记者执行会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等等。 2.交际型公关 交际型模式以无媒介人