107306-管理沟通与领导艺术2.ppt

管理沟通与领导艺术 南昌铁路局党(干)校 任课教师简介 讲课内容 一、领导的沟通艺术 1、明确沟通的目的 认识自我，了解他人 交流信息、表达感情 激励员工(激发受众的兴趣) 控制成员的行为 达成某种目的 强化你的信息 激发沟通对象的兴趣 如何分析沟通对象的背景？ 如何分析沟通对象的利益和兴趣传递信息 例：“拉郎配”的故事 例：塞尔玛的故事 例：烤鸭的故事 强化你的信息 中英香港问题谈判 2、了解沟通的要素和类型 沟通的要素 信息 信息的发出者与接受者 信息传播的渠道 反馈 感受（基于经验） 沟通的类型 工具型沟通 表意型沟通 纵向沟通 横向沟通 正式沟通 非正式沟通 语言沟通 非语言沟通 3、理解沟通的过程 4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧 表达环节（发送信息） 可能产生 的障碍： ﹡信息问题 ﹡沟通渠道错误 ﹡时机选择问题 ﹡表述存在歧义 ﹡身体语言传达不当信息 4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧 倾听环节（接收信息） 可能产生的障碍： ﹡ 环境干扰 ﹡ 个人情绪 ﹡ 不习惯倾听 ﹡ 急于表达 ﹡ 选择性倾听 ﹡ 缺乏信任 4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧 反馈 可能产生的障碍： 不反馈 以反驳代替反馈 消极反馈 无效反馈 提高沟通技巧 学会真诚 善于赞美（不愿、不用、不敢、不会赞美） 共同语言 言语风格 非语言技巧 目光接触 言语表情（语音、语速、语调、节奏） 身势表情（手势、身势、触摸） 空间距离（亲昵区、个人区、社交区、公共区） 积极倾听 有效沟通七步法 确定想传达的内容 提供具体事例 保证信息的完整性 收集一切相关信息 考虑听众的兴趣及需要 尽量使用“我们”一词 选择最佳的传达时间及地点 有效沟通——表达 合适的地点及时间 注重听众的情绪 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性 花时间检查听众是否已正确获取信息 改述及重复、确认 建立互相信赖的气氛 表达过程提示 面部表情： 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流 表达过程提示 姿势： 表达过程提示 目光交流： 表达过程提示 声音 有效沟通——倾听 倾听的五个层次： 有效沟通——倾听 有效倾听原则 专注，同理 接纳，客观 回应，提问 完整性，克服偏见 确认关键信息 有效沟通——回应 回应的意义： 有效沟通的前提 增加沟通效力 营造正面氛围 表明重视 有效沟通——回应 如何回应 适时 以对方为中心，面向目标 关注对方的内容，情绪和感受 直接否定：对方可控范畴 有效沟通——发问 获取并明确关键信息 态度决定行为：你在关注 切忌先处方后诊断 有效沟通——发问 开放式发问 重复式发问 封闭式发问 激励式发问 清单式发问 假设式发问 有效沟通——反馈 如何给予反馈： ◆ 针对对方的需求 ◆ 明确、具体、提供实例来进行 ◆ 积极、建设性意见 ◆ 针对行为而非个性 ◆ 考虑对方接受程度，确保理解 有效沟通——反馈 如何接受反馈： 倾听、不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实 总结、确认理解 表明你将考核如何行动 尽力理解对象的目的 5、努力克服沟通障碍 5、努力克服沟通障碍 5、努力克服沟通障碍 7、沟通必须由浅入深 二、领导的激励艺术 工作成绩 = 能力 + 激励 激励= 工作成绩 — 能力=潜能 对人有什么样的认识，就会有什么样的对人的管理。 人是经济的，人是需要金钱和奖励的，因此金钱和物质利益是刺激积极性的唯一动力。 梅奥 （Elton Mayo, 1880-1949）在1927-1932年于西方电器公司霍桑工厂进行的“霍桑实验”，对于稍后出现的人际关系学派的发展起到了关键作用。梅奥认为，与物质条件相比，“人的满足感”这种心理条件更重要。人，不仅是“经济人”，而且是“社会人”。 （3）麦格雷戈的X-Y理论 X理论： ①一般人天性好逸恶劳，只要有可能，就会逃避工作； ②人生来就以自我为中心，漠视组织的要求； ③一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造； ④人们容易受骗，易受人煽动。 ☆ 终身雇佣制。长期雇佣