02班组长的培训之二——沟通技巧.ppt

权力正当使用的三条原则 1）慎重用权：绝不可滥用权力；确实需要使用权力时，应当机立断； 2）公正用权（最重要原则）； 3）例外处理：领导者必须维护规章制度的严肃性 经典的权力法则 通过你的行动来取胜，而不要通过争论取胜。 不要建立保护自己的壁垒—孤立自己是危险的； 要让下属努力工作，自己要永守信用； 达到既定工作目标时，要想到下属，勿让成功冲昏了你的头。 详见罗伯特.格林、朱斯特.埃尔弗斯著《权力的48条法则》 谢谢大家! * 针对单向沟通双向沟通非语言沟通重要性做游戏,深刻理解沟通形式. * 编码：语言加动作； 反馈：讲一个小例子。企业班组长培训教程P68第3行。 * 10 * 讲解企业班组长培训教程P66案例三，请大家分析是什么障碍。 * * * 其他位次 行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。（重要提醒：电梯人多时不宜面面想对，面门为佳） 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。 常见的手势：“OK”形手势含义：◆在中国表示零或三； ◆在美国、英国表示“赞同”或起了不； ◆在法国表示零或没有；◆在泰国表示没问题。请便；◆在日本、缅甸、韩国表示金钱；◆在印度表示正确、不错。 常见的手势：“V”形手势含义：◆在世界上大多数地方伸手示数时表示二；◆用它表示Victory(胜利)，据说是二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的；◆注意：在表示胜利时，手掌一定要向外，反之，就是贬低人、侮辱人的意思。常见的手势：举食指的含义：◆在世界上多数国家表示数字一；◆在法国表示“请求提问”；◆在新加坡表示“最重要”；◆在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。常见的手势：举大拇指的含义：◆在我国表示“好”、“了不起”等；有赞赏夸奖之意；◆在意大利伸出手指数数时表示一；◆在希腊拇指上伸表示“够了”拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。忌讳的手势：??? 当需要伸出手为他人指示方向时切忌伸直一根指头，这是一种没有教养的典型表现；一定要将五指自然伸直掌心向上指示方向。忌讳的手势：◆在社交场合更不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直是对对方的轻视和看不起。◆打响指在兴奋时的习惯动作，对于公关人员这种动作应该改掉。 内容 沟通 冲突处理方法 人际关系与协调 倾听 桥梁与权力 小故事——听的艺术 美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大后想要当甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」 林克莱特接着问： 「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」 小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 「我要去拿燃料，我还要回来！！」 「我还要回来！」。 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 倾听——积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应 倾听回应 使用热词 口语 目光注视 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢… 我正要给你打电话呢！ 表达感受 我也有过相同的经历…………… 如果我是你的话…………… 多使用“我们” 及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则 --- Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾