4S店车辆维修流程.ppt

别克 关于4S店 什么是4S店？ 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式 4S的含义 Sale — “整车销售” Spare part — “零配件供应” Service — “售后服务、维修保养” Survey — “信息反馈” 4S的新含义 微笑的（Smile） 专业的（Special） 快捷的（Speedily） 满意的（Satisfaction） 什么是4S店? 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 “4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。 4S店的特点 统一的外观形象 统一的标识 统一的管理标准 只经营单一的品牌 4S店的优势 1、信誉度方面 2、专业方面 3、售后服务保障方面 4、服务人性化方面 4S店的优势 1、信誉度方面 2、专业方面 3、售后服务保障方面 4、服务人性化方面 信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。 以前4S店没有经营汽车用品，车主没有选择，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，4S店将是他们的第一选择。 专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持， 对车的性能、 技术参数、 使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。 售后服务保障方面 4S店有厂家做为强有力的后盾，在售后这方面可以得到保障 4S可以改装一些技术含量高的产品 服务核心环节 服务人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉 累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网 如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。 各种品牌4S店 4S店的基本要求 热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的服务流程 4S店组织架构 4S店对员工的基本要求 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3）有驾照 一、业务登记 1，业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方 2，业务接待填写委托书的内容： 客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走） 3，检查完毕后请客户在委托书上签字 4，快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套） 5，通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人 二、车间接车和维修 1，车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序 2，如果是委托书中确认更换的配件，汽修培训业内人士建议主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组 3，如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。 4，如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业 5 ，如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期 三、车间质量检验 1，主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核