临沂大学2012级第二学期 旅游管理及服务-答案.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 《旅游管理及服务》参考答案 一、填空 1、指导性 2、人际关系功能 3、饭店的形象 4、酒店资源 5、所处环境 6、影响饭店的管理水平 7、心理安全 8、上海锦江饭店集团 9、组织宽度 10、逆旅 二、选择 1、D 2、C 3、AD 4、ABD 5、ABCDE 三、名词解释 1、CS：（Customer Satisfaction）即顾客满意,是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析的结果,整个饭店共同改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略,使客人感到百分之百满意,从而效益倍增的一种新的系统. 2、饭店管理方案：是依据饭店管理的基本原理和饭店特点，从原则上和饭店管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容、方法。 3、饭店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形产品的使用价值的总和。 4、等级链：饭店组织中从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链形结构。 5、饭店设备综合管理：指以饭店的经营目标为依据，运用各种组织的、经济的和技术的措施，对设备从规划决策、安装使用、维修改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。 四、简答题 答： （1）有关所有制和产权关系的制度。（2）有关体制和组织结构的制度。（3）饭店内部的基本制度。 （4）部门制度。（5）专业制度。（6）饭店行政工作制度。 答： （1）品牌优势（2）资本优势 （3）市场营销优势（4）物资采购优势 （5）管理方面优势 （6）风险扩散优势（7）人力资源优势 3、 答： （1）饭店全方位质量管理（2）饭店全过程服务质量管理（3）饭店服务全员质量管理 （4）饭店服务的全方法质量管理（5）饭店服务全效益质量管理 4、答： （1）为设备的购置决策提供有效的信息。（2）对饭店所有设备的安装、调试、试运行进行管理。 （3）建立饭店设备的基础资料。（4）对设备的操作、使用进行管理。 （5）对所有设备进行计划维修。（6）对报废设备进行技术鉴定。 5、答： （１）直线制组织结构（２）职能制组织结构（３）直线职能制组织结构 （４）事业部制组织结构（５）矩阵式组织结构（６）扁平型虚拟任务团队组织形式 五、论述题 1、答： 组织：是多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。（1分） 群体：指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。（1分） 区别：群体包括组织；组织必须由人组成，群体不用；组织由企业法定的，群体不用；制度是正式组织的标志。（2分） （每条0.5分，展开0.5分） 信息沟通 技术特点 经营战略 管理体制 企业规模 环境变化 2、答： （1）直接经营 经营形式：总部所有，直接经营（1分） ；特点：既是经营者，又是拥有者（1分） （2）合同经营 经营形式：签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金（1分） ；特点：所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险（1分）。 （3）租赁经营 经营形式：签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理（1分）；特点：所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险（1分）。 （4）特许经营 经营形式：拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报（1分）；特点：在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等（1分）。 （5）饭店组织 经营形式：独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体（1分）；特点：各成员所有权与经营权独立（1分）。 六、案例分析 （1）因为卡洛尔认为梅利莎抢走了自己的职位。（2分） （2）卡洛尔工作表现有问题，一是因为过去前任主管的纵容（1分）；二是对公司外聘主管的不满（1分）。 （3）前任主管对卡洛尔的评价是不够客观的，没有指出卡洛尔的不足，与人很难相处也是不足。（2分） （