九州国际饭店康乐部服务流程及用语.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 九州国际饭店康乐部服务流程及用语 接待销售服务流程 首先以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到电梯响看到客人到来，接待员应及时主动热情微笑的行鞠躬礼30度问好“先生女士您好欢迎光临”同时请客人至换鞋处换鞋，“先生女士您好，请问您几位，您请坐为您换鞋，”放鞋时要半跪式服务，并向客人推销，“您好，您的鞋需要保养一下吗？我们这是机器定型，高温消毒，除臭，”同时将手牌号，鞋牌号与客人的皮鞋相对应夹好。指引客人更衣室方向“您好，男宾这边请！女宾这边请”男浴接待男宾XX位，女浴接待女宾XX位，并祝客人洗浴愉快！当客人到前台结账时，接过客人手牌指引客人到收银台方向，“先生女士您好，您结账这边请，您请坐。待结账完毕时，请客人换鞋。（如有客人等待是，要为客人提供纯净水）。客人走时要欢送客人”先生女士请慢走，欢迎下次光临。 收银员，发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌时电脑同时需要录入各种洗浴数据，门票录入务必要做到准确无误，当客人离开结账时，接过客人手牌，认真核对账单，如需和帐，转账，挂账，支票，会员卡，现金结账时要做好分类，同时做到唱收唱付：“请问您是现金结还是会员卡结？先生女士您一共消费是XXX元，这是您的消费明细账单，您看一下，收您XXX元，找您XXX元，请您收好，你需要开发票吗？谢谢！先生女士您慢走，欢迎下次光临!”并将钱款放入收款箱内。 三、 浴区服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾报位时，应主动上前行鞠躬礼30度问好，“先生女士您好欢迎光临麻烦看一下您的手牌，我为您开箱。”接过客人手牌，“您好需要我帮您挂衣服吗？ ”等客人换好衣服以后提醒客人检查一下更衣柜是否锁好，并提醒客人带好自己的手牌，同时拉一下更衣柜门，以示更衣柜已锁好。指引客人到水区，提示客人小心地滑。并询问客人是要淋浴还是要泡大池，如客人要淋浴帮客人调好水温，并告知客人那边是热水，那边是凉水，然后询问客人是否要搓澡之类的，如客人多时帮客人排好队。当客人要泡大池时上下要搀扶，并提醒客人小心地滑，在帮客人把毛巾叠好垫与后背，然后倒杯水放于客人所在处。当客人要去蒸桑拿时要及时帮客人打开蒸房门并向客人推销饮料，在客人不要饮料的情况下及时拿冰巾，到冰水。当客人从蒸房出来去淋浴时要询问客人是否需要牙具，并帮客人备好牙具。当客人洗完以后，以按摩式的手法为客人干身干脚换干拖鞋，并主动接过客人手牌为客人开箱，并询问客人“先生女士您好，请问您是要休息还是按摩呢？”如客人要去休息时，这时服务员就要对客人推销浴服：“您好，请问您是要我们的消费浴服还是大众浴服，我们这的浴服有XXX浴服，价格是XXX元，如要大众浴服，给客人拿浴衣，这是我们大众消毒浴服，等客人穿好以后将客人带至休息厅，同时要祝客人休息愉快。 四，休息厅服务流程 以标准的站姿站好，听到报位后热情的迎接客人并询问客人“先生女士您好，请问您是休息还是做按摩”。如果是休息，根据客人的人数安排床位“先生您好您看这个位置可以吗？您请坐”并及时为客人打开电视，告诉客人遥控手柄的使用方法，同时询问客人是否需要足疗或者按摩，如客人需要足疗，及时安排技师，同时询问客人是否需要饮料并报出所有饮料的名称供客人选择，当客人选好以后，给客人重复一遍饮料名称，以确认饮料，看清客人手牌，迅速下好单据，单据要清晰，不得涂改，吧员要迅速录好单签字确认，及时将饮料拿给客人，并对客人说“不好意思让您久等了，这是您点的XXX饮料，请您慢用，有什么需要请您随时叫我，晚上如有客人过夜，做好过夜费登记，并询问客人是否需要叫醒，并提示客人将贵重物品收好。值班人员要随时巡岗，帮客人盖好被子，摆放好拖鞋，要做到坚守岗位，随叫随到，当客人离开时，要提醒客人带好自己的随身物品，欢迎下次光临。 五，客房服务流程 1当客人需要房间休息时，将客人带至房间，介绍房间类型及价格，“先生您看这房间可以吗？收费标准是XX元XX小时”，并帮客人打开电视，然后询问客人需要什么饮料，报出饮料名称，当客人选好后看清手牌迅速下好单据，以便吧员录单，及时将饮