01标准化培训-通用标准(民森投资).ppt

* * * * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 1、问候语 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 2、送别语 “再见”、“您走好”、“您慢走” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 3、询问语 （1）“请问您要办理什么业务？” （2）“我可以帮您做什么吗？” （3）“我可以看一下您的资料吗？” （4）“我能请问您几个问题吗？” （5）“我刚才都为您解释清楚了吗？” （6）“您还有什么疑问吗？” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 4、应答语 （1）“好的”、“是的” （2）请您稍等”、“马上就好” （3）“不要紧”、“没关系” （4）“我帮您查看一下”、“这是我应该做的” （5）“我们会想办法帮您解决” （6）“我们会尽快给您一个满意的答复” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 5、答谢语 （1）“谢谢” （2）“谢谢您的理解” （3）“谢谢您的合作” （4）“谢谢您的配合” （5）“感谢您来电” （6）“感谢您的耐心等候” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 6、致歉语 （1）“对不起” （2）“很抱歉”、 （3）“请您谅解”、 （4）“不好意思，让您久等了” （5）“对不起，可以接电话吗？” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 7、祝愿语 （1）“祝您好心情” （2）“祝您周末（节日）愉快” （3）“祝您早日康复” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （一）服务用语。 8、指引语 （1）“请您到这边来” （2）“请您到××部门（会议室）办理” （3）“请出示您的有效证件” （4）“请收好您的证件（单据）” 言谈举止 * 汇报提纲 三、用词规范，语调柔和 （二）服务禁语 。 与客户交流时，不能态度粗暴，言语生硬，不能用责问或反问语气与客户说话。 1、“我不知道”、“我不清楚” 2、“这事不归我管” 3、“你自己看”、“我很忙，你找别人帮你办” 4、“催什么催，不能等就不要等” 5、“跟你说不清楚” 6、“都要下班了才来，早干什么去了” 7、“这是领导规定的” 8、“条款就是这样!” 9、“这是保监会（保监局）规定的” 10，“找我们领导去说吧”、“你可以投诉我”、“（法院）告我们” ， 言谈举止 * 汇报提纲 一、电话礼仪 二、接待礼仪 三、送客礼仪 四、握手礼仪 五、介绍礼仪 六、办公礼仪 七、称呼礼仪 八、名片礼仪 行为规范 * 汇报提纲 一、电话礼仪 （一）电话铃响时间不宜过长，一般应在三声内接听电话。“您好，民森投资有限公司，有什么可以帮您”，说话时声调柔和、语速适中、表达清楚。 （二）接到打给他人的电话，应说“请稍等”。要找的人不在时，要请对方留下联系电话或记录需转告的事宜，重要事项记录后需跟对方复述确认一遍。 行为规范 * 汇报提纲 一、电话礼仪 （三）拨打客户电话之前，要有所准备，电话接通后，首先做一个简单的自我介绍：“您好，我是民森投资有限公司的业务销售（客户经理）××，您现在说话方便吗，打扰您几分钟可以吗？很抱歉打扰您，我想……（直奔主题）”。通话结束，礼貌道别，要有道谢声、祝福语：“再见、谢谢您的配合”、“祝您愉快”，待对方挂断电话后再将话机轻轻放回原位。 （四）通话过程中要经常回应“是”、“好”等话语，以示专注。通话时间一般控制在三分钟以内，尽量避免在通话过程中打断对方说话。 行为规范 * 汇报提纲 二、接待礼仪 （一）无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑，做到有问必答、百问不烦。 （二）客户到访，应暂停手上的工作（正在处理客户的事情除外），起身微笑相迎，礼貌问候，客户就座后快速递送茶水或者矿泉水。 （三）问明客户的来意，若不能及时处理，应致歉并告知客户等待的理由及时间。如客户愿意等待，应将客户引向休息区安坐，并向客户提供茶水、书报等。 行为规范 * 汇报提纲 二、接待礼仪 （四）对客户提出的问题要真诚解答、实事求是。如遇自己不清楚的问题，应立刻向客户致歉，并主动为客户寻求解答，然后快速回复客户。 （五）对待情绪激动的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室安抚，既可避免对其他客户的影响，又可平息