加强前置服务指导 提升饭店星级质量.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 加强前置服务指导 提升饭店星级质量 现代饭店业是集住宿、餐饮、购物、健身、娱乐、政务商务、休闲度假、文化交流等多方位旅游活动于一体的综合性服务产业。一个地区饭店行业的总体规模、数量、区域分布、硬件水平、管理质量、服务环境、经营效益及社会影响，是反映当地旅游经济发展水平的主要标志，也是体现当地整体经济和社会发展水平的重要标杆。其中，星级饭店的建设和发展，不仅对提高旅游接待服务质量和经营管理水平，带动整个现代饭店行业的快速发展,也对引导旅游消费，提升旅游者文明素质产生着十分重要的作用。 ??? 但长期以来，旅游星评管理部门对星级饭店大都是被动接受申报，再进行检查验收和审核评定，由此产生的诸多被动服务效果和低质量尴尬结果越来越引起全行业的思考和关注。如何更加科学、合理、有效地建设、规范和发展现代星级饭店行业，如何在其量的绝对增长基础上促进并保障其质的优变和飞跃，尤其是如何真正克服重管理、轻服务的倾向，切实做到部门服务于企业，管理服务于发展，对饭店创星活动实施好前置服务和业务指导已成为旅游星评管理部门不得不面对的重要课题。 一、饭店行业星级建设中存在的部分问题　 ??? 从基础建设情况看，大多数老的饭店为过去的各类楼堂馆所（招待所、社会宾馆、办公楼、公寓楼、培训中心、学校、工厂等）改造、改建、扩建、升级甚至“拼凑嫁接”而成，一部分新建饭店为投资者按照以前的惯例和自身思想、自我喜好“随心所欲”而成，这两类饭店的建筑设计、功能布局、项目匹配、硬件档次、环境营造、文化品味、后续管理和服务与星级标准对应，存在着各种各样、或多或少的缺陷和不足。 ??? 从经营管理和服务水平情况看，许多饭店在建设前期、创星初期、开业后期均存在着整体专业化水平低（专业管理人才缺乏、员工队伍整体素质偏低且不稳定易流动、管理服务水平不高、市场竞争少术乏力）、产品结构趋于雷同、经营理念和产品特点同质化现象严重、企业品牌难以做强做大等现象和问题。 ??? 从部分饭店对星级标准的认识情况看，一是（创星前期）不了解甚至未接触过星级标准；二是对星级标准的重视、学习和把握不够；三是星级意识不强，认为对市场竞争和经营管理无关紧要，甚至没当回事；四是未真正运用好星级标准；五是创星成功后星级意识减弱或淡薄；六是旅游星评部门对星级标准的宣贯推行和监督实施力度尚需持续深入和加强。 二、对饭店创星活动实施前置服务和业务指导的必要性和重要性 ??? 一是各类社会饭店申报星级前期对星级标准和星级效益的认知不够，星评管理部门应加强社会宣传和行业推广。 ??? 二是饭店如果没有专业化、科学合理的硬件建设基础，不仅会直接影响到创星工作本身实际效果，也难以创造出今后的高效管理、经营优势和专业化、高质量的服务，欲为客人提供优良的硬件环境和以人为本的服务产品将不再可能。 ??? 三是通过对饭店创星之前实施业务指导，可以使饭店的创星工作多行捷径，少走弯路，节省投入，提高效率，保证质量，增强效果。 ??? 四是对饭店创星活动实施前置指导可以使饭店评星后的专业化管理水平和服务能力得到进一步提升和长期延续。 ??? 五是可以在饭店行业中进一步树立星级标准的专业化权威和星评管理工作的重要性。 ??? 六是有利于扩大行业规模和影响力。 三、对饭店创星活动实施前置服务和业务指导的工作内容及方式 ??? 一是在政府主导、部门联动协作的大行业发展环境下，加强调研，摸清家底，对地区饭店行业的数量、布局、档次、类型、客源市场及其流量、流向、构成和消费水平等情况和业态发展变化形势进行分析研究，同时，加强与发改、国土、建设、规划、招商等部门的信息交流和联系协作，以市场需求为导向，以科学立项、合理控量、改善结构、专业建设、提高质量为原则，为政府宏观调控做好参谋，进一步促进旅游饭店行业的结构优化、资源合理配置和饭店产业的转型升级，避免因决策偏误而带来的资金投入、设施设备的闲置浪费或经济效益、社会效益的低下。 ??? 二是建议政府部门出台相关政策，对评定星级的旅游饭店给予能耗（水、电、气、燃煤、燃油）、用工、税费等方面的优惠或补助奖励，以营造星级饭店良好的经营管理环境，利用政策杠杆引导星级饭店发展。 ??? 三是对在规划建设或创星前期，先行报告旅游管理部门，主动征询或采纳旅游部门意见和建议，商请旅游部门给予专业指