保修监理内业标准(赵敏).ppt

保修监理“内业”标准 《客服保修监理内业目录》——讲解 客服“内业管理” 架构 项目内业统筹岗 项目内业分管责任人 保修监理3 保修监理2 保修监理1 客户关系部统筹岗 项目保修负责人 项目内业分管责任人 抽检 管理 督促 核查 督促 整理 整理 协助 指导 检查 督促 持续贯彻 便于翻查 规范 制式 指导整改 内业统筹岗管理手段关键点 档案统一要求： 各项目设立内业管理专项统筹人，负责项目内部内业工 作的统筹、核查、督办及与保修统筹岗、电话中心的事 务对接。 各项目内业分管负责人工作结果向专项统筹人汇报 档案盒、档案装档形式不限，但必须有统一档批及标识 所有档案必须以两种形式存档：文字资料、电子版本； 每年度刻录一张内业档案光盘提交客户关系部存档； 发生一次工作移交刻录一次光盘存档暂存在项目部，待 年度整理后刻录光盘提匀客户关系部； 客服保修内业档案目录分解 ——客户档案 客户档案内容是什么？ 附动态台帐且有业主确认 每条报事附一单且与CRM相符 每份维修单必须附告知卡 超过3天的维修附一单每一阶段的沟通与巡查均记录 每户一单 每条问题均附维修单 附验房台帐并录入CRM 附下发明细存档联归档 认识单据样式 模拟例题 1开放时间：5月6日房产信息：新榆公馆11#楼1-3-2刘先生开放/验房：窗框变形、进户门有划痕、客厅玻璃有划痕 模拟例题 2报事时间：5月6日报事内容：新榆公馆11#楼1-3-2刘先生：厨房窗漏风，电话查验结果：窗框变形导致确定方案：更换窗框 ，周期约45天； 客服保修内业档案目录分解 ——施工单位、外委单位往来文件 =工程保修责任单位 =万科指定的专业修缮队伍 重点内容包括什么？ 认识单据样式 当施工单位保修负责人更换时必须重新提交此单 可选项 当施工单位对保修工作不配合或其它需商讨事项时必须填写此单 施工单位仍未按约谈内容履行责任时填写此单以起到督促或告知义务 用于对现场工人的规范管理和激励 每日晨会使用，每月存档一次，主要是起到随时核查施工单位人力配置情况 对物品起到监管作用，有可追溯性 客服保修内业档案目录分解 ——付款资料 付款资料包括什么? 附件包括 认识单据样式 合同号、签字齐全；必须按标准填写费用承担原因；一式三份 发票名头、财务章施工单位名头、金额、日期必填且与其它提交单据相附 帐号、银行名称必须与万科网上打印付款单相附 签章齐全，首次付款必须提交 发生施工单位质量扣款时必填此单，如无施工单位签字必须附有EMS邮寄单 问题描述清楚明了，有客户主管的签字确认 付款资料包括什么? 可纳入施工单位档案内存档 认识单据样式 质保期质理维修结束后需与物业进行移交，此时必须填写此单；此单可存档即可，不需提交； 合同编号、金额准确、必须有物业经理签字确认 摸拟一次付款 客服保修内业档案目录分解 ——6+2步法 6+2步法资料包括什么？ 认识单据样式 质保期到期后汇同物业进行联检，对其提出的问题记录并整改，完成后由物业验收并填写此单存档 交付后此表需张贴在进户门内，每次巡查内容需填写，最终交付后此单存入业主档案 由客户经理安排电话中心下发的一函件，EMS存根联存档，电子版明细存档； 宣传、策划资料一份存档即可 客服保修内业档案目录分解 ——缺陷汇总档案 主要分为几项内容 台帐要成为动态控制表，时时更新录入 客服保修内业档案目录分解 ——物品管理档案 物品管理包括两大类 认识单据样式 这三类资料是相附相乘的；钥匙的管理重点在梳理及、核查 认识单据样式 内业档案管理——贵在坚持！ 感谢聆听！欢迎随时咨询！ 赵敏 * *