6揽投异常情况处理.ppt

（二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 1、客户要求更改投递地址的处理 （1）仅允许同城自营范围内改址投递，改址不改收件人，不额外收取费用； （2）如新地址在本段道投递区或附近区域的，则当频次安排投递； （3）如新地址不在本段道投递区，接受改址申请后，在邮件上粘贴“特快专递邮件改退批条”，用单横线划销详情单上原收件人地址并在“特快专递邮件改退批条”上批注客户新的地址，同时在详情单空白处注明“改址投递”字样；在PDA上选择“收件人不在指定地点”这一未妥投原因，下一步动作选择“邮件转发”。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 2、投递更改地址邮件的处理 （1）电话预约详情单上的收件人，再次确认“特快专递邮件再投批条”上所书写新址是否正确，明确告知须本人签收。如当频次无法本人签收的，另约上门投递时间。 　 （2）投交时，要请收件人本人在详情单“投递局存”联的“备注”栏签注下“本人申请改址投递”，同时签有效证件号码并签名。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 3、无法投递邮件的处理 应在邮件详情单上粘贴“特快专递邮件改退批条”，批注无法投递原因后交回内务人员处理。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 4、投递时发现禁寄邮件的处理 揽投员在投递过程中发现禁寄邮件的时候，一律不予投递，若所投递的邮件是易燃易爆、易腐蚀性或放射性等危险物品时，要对危险品隔离存放，并立即通知揽投部（站）负责人上报上级主管处理。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 5、投递时邮件外包装完好会同开拆后客户称内件短少的处理 （1）如客户称邮件内件短少，应当场复称邮件重量，核对是否与详情单上重量一致； （2）揽投员应立即协助客户填写“邮件开拆记录单”，将邮件的外包装情况、开箱后的内件情况进行填写说明，必要时拍照留档，并请客户签字确认。邮件开拆记录单一式两份，一份交与收件人，一份交与揽投部内务人员； （3）立即上报揽投部（站）负责人，等待进一步处理。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 6、投递时邮件外包装完好会同开拆后客户称内件破损的处理 （1）揽投员应立即协助客户填写“邮件开拆记录单”，将邮件的外包装情况、开箱后的内件情况进行填写说明，特别备注内件的包装情况，必要时拍照留档，并请客户签字确认。邮件开拆记录单一式两份，一份交与收件人，一份交与揽投部内务人员。 　 （2）立即上报揽投部（站）负责人，等待进一步处理。 （二）上门投递异常情况 二、邮件投递异常情况处理 7、接收到无改退原因的投递退件，客户要求查询的处理 向客户婉言解释，请客户联系揽投员或到收寄局办理查询手续，也可请客户致电11183客服热线咨询。 8 苹果 小米等总部VIP项目投递 对于苹果 小米等总部VIP项目的投递流程，以 具体项目要求为准，以上所讲只适合一般邮件。 例如对于苹果邮件的退回是需要和4008011183 确认过才能退回的。 二、邮件投递异常情况处理 （一）班前检查异常情况 （二）上门投递异常情况 （三）归班后异常情况 （四）案例分享 （三）归班后异常情况 二、邮件投递异常情况处理 1、投递时客户不在，离开后客户又来电要求上门投递的处理 （1）能安排当班投递的，与客户联系确认大致投递时间，再次投递。 　 （2）由于邮件量及投递时间的问题不能安排当班投递的，与客户协商下一班次投递的时间。 （三）归班后异常情况 二、邮件投递异常情况处理 2、邮件误投的处理 （1）取回邮件按址投递。 （2）若邮件已经开拆： 一是揽投员应按照邮件详情单上面的内容核实内件名称与重量，并会同客户对邮件进行包装，请客户在重封处签章证明。 二是取回邮件，并把邮件投递给正确的客户，若客户愿意签收且不追究责任，则正常投递。若客户追究责任，则应及时通知揽投部(站)负责人。 （3）若无法取回，及时通知揽投部(站)负责人，并说明情况。 （三）归班后异常情况 二、邮件投递异常情况处理 3、邮件（揽投车辆）丢失的处理 根据邮件（揽投车辆）丢失原因的不同，建议采取以下处理方式： 　 （1）邮件不能确定丢失地点的，立即上报揽投部（站）负责人，在不影响其它邮件安全和投递时限的前提下，揽投员应返回可能丢失邮件的地方寻找。当班次内无法找回邮件，应反馈揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人与客户协商解决，超出