《电子商务客户服务》项目一：进行入职准备.ppt

3、电子商务客服的基本行为规范 （1）网络礼仪规范 与客户交往礼仪的基本原则有： 互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则 （2）用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、电子商务客服的基本行为规范 （3）服务规范 言语举止符合规范；对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效；热情、自信地待客，不冷落客户；客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮；耐心待客，不得有不耐烦迹象；为客户解答时应熟练、正确；不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客；不强拉客户。 （4）售后服务处理规范 对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答；对待投诉，应热情地接待；确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意；问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪；及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订《投诉处理协议》，达成正式谅解。 1、常用的交流工具 （1）网络社区。 （2）电子邮件。 （3）在线表单。 （4）即时信息。 （5）企业的服务中心。 2、常用的网上支付工具 目前已经出现的网上支付工具主要有信用卡、电子钱包、网络银行、第三方支付、移动支付等。 3、常见的网上管理工具 很多交易平台也提供了的一些管理工具，用户可以方便地利用它们轻松地批量上传商品、下载商品资料来做修改和备份，其中淘宝助理、易趣助理、拍拍助理和有啊店铺助手都因为是平台提供的管理工具，因此在内部接口上有着不可比拟的优势，不管是上传还是下载商品，速度和准确率都是外部管理工具难以企及的。 第 * 页 第 * 页 电子商务专业国家十二五规划教材 《电子商务客户服务 》 第 * 页 CONTENTS PAGE * 目 录 页 目录 02 03 04 01 熟知电子商务客服工作范围及职能 任务二 理解电子商务客户服务含义 任务一 第 * 页 TRANSITION PAGE * 过 渡 页 第 * 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 第 * 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤二 培养电子商务客服应具备的素质和能力 任务一 理解电子商务客户服务含义 第 * 页 步骤一 了解电商的组织架构和岗位设置 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 第 * 页 步骤二 了解电子商务客服的工作职能 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 第 * 页 步骤三 掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 第 * 页 第 * 页 第 * 页 第 * 页 项目一 ——进行入职准备 任务情景 任务分析 任务一 理解电子商务客户服务含义 任务实施 电子商务专业的中职生小李想知道自己毕业后面对的就业形势及就业岗位，就在百度上输入了“电子商务招聘”关键词，大量的招聘信息涌了出来，其中很多岗位需求是诚招淘宝商城客服、急聘网络客服、诚聘客服专员等，再输入“电子商务客服招聘”， 在百伯网上的招聘信息就多达35409条。小李心想：电子商务客服岗位需求这么大，那么电子商务客服的职位要求是什么？自己该做些什么准备呢？ 任务情景 小李首先要对电子商务客户服务有整体地认知，要清楚电子商务企业中客服的地位及重要作用。其次，要根据客服岗位的需求和技能要求，结合自身实际特点，进行有目的性的培训和学习，并积极寻找机会进行实践锻炼。 任务分析 步骤一 认识电子商务客服 步骤二 培养电子商务客服应具