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管家部个性化服务汇总 楼层个性化服务 检查客房若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快！ 打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室就诊； 遇到老人入住，服务人员应主动帮忙、护送，并主动问询客人是否需要老花镜，并在他床头加放一盏台灯； 如果客人双手提着行李时，服务人员应马上停下手中的工作，上前询问客人是否需要帮助，如果客人不需要就主动为客人扶好电梯，等客人进入电梯时，并祝客人旅途愉快，欢迎您下次光临再见； 遇到醉客，我们马上送上解酒药，一杯绿茶，把垃圾筒放在床头边，床头柜上放上湿毛巾及面巾纸； 清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床尾巾盖在被子上。这时服务员立即加一床被子给客人； 清扫房间时，发现客人带着婴儿,主动询问是否需要婴儿床； 如服务员做房时，发现客人感冒，应在客人回房休息时主动呈上感冒药，亲切问候客人询问客人病情，并给客人增加一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态； 当户外下雨而客人刚好要外出时，服务人员应及时提醒客人在下雨，建议客人带上伞具，或及时为客人拿取； 当发现客人的鞋子较脏时服务人员应该主动地将皮鞋檫亮，同时告诉宾客：“尊敬的X先生或小姐，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您檫了，现已放在X处。” 当发现客人的电脑或其他充电器在使用中时而取电牌又未取电的状态下，服务人员在离开房间时为客人将房内电源插上； 当早上发现客人拉着行礼离开房间时，服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙，并问询客人是否是要退房了，如果是要退房则及时进房检查，以减少客人的等待时间； 如发现客人带有小孩，可放置小人书，玩具和儿童拖鞋，枕头等； 发现房内有客人浸泡的衣服时,主动为客人洗涤干净,常客房内有洗涤后晾挂的衣服,及时拿到洗衣房烘干； 对预定的房间可先喷上空气清新剂，电热壶装好饮用水，插上插头，并烧好； 针对生日的客人，赠送生日卡片； 在会议房间特别是会务组的可以多放一些椅子，杯子等； 如看到客人房间放有水果，需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸； 当发现有外宾入住，服务人员应及时问询客人是否需要加冰块； 在遇到婚房时，在床上放一朵玫瑰花，放一张小卡片，写上我们的祝福语； 目前酒店有三种不同款式的浴衣，当客人（酒店常客）反映某款浴衣比较好时，服务人员则及时为客人补上相应的浴衣； 在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好，如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等，并在这位客人入住后应其喜好布置房间。 PA个性化服务 当在打扫客用洗手间时发现客人已洗好手，就及时为客人送上一张擦手纸； 当在各通道看见客人在拉行礼，就及时问询客人是否需要帮助； 当看见客人往电梯处行走时，就及时为问询客人到几楼并为客人按好电梯； 当看见在东张西望时，就及时问询客人是否需要帮忙； 当看见客人在大堂沙发上休息并有意向吸烟时，就及时为客人把茶几上的烟缸 放到客人面前； 当看见客人坐在沙发处吸烟而茶几上又没有烟缸时，就及时为客人加上烟缸； 当看见客人在打电话且需要做记录时，就及时将笔和纸放给客人； 当发现客人手机没电时，就及时告知客人公用电话亭的方向，并告诉客人房务 中心有充电器借用； 当发现客人不知本店的具体地址时，就及时告诉客人。 洗衣房个性化服务 为客人洗、烫好衣服后免费送上与客人衣服颜色相同的线团； 制作各种保养、洗涤与熨烫的小常识，当为客人洗好衣服后增上相应的小卡片； 当为客人洗好衣服后免费增上几个相同的钮扣； 当为客人洗好毛料的服装后增上几粒樟脑丸； 如有发现客人有小孩衣服连续五天在洗涤，就免费增送一个小玩具； 如发现客人送洗的衣服有掉扣、有破损、有脱线或拉链不好的，及时为客人恢 复； 7、 送回洗衣时,发现客人即将退房,主动为客人包装衣服。 管家部部全体成员 2007-3-23