第六讲_旅游者个别要求及问题的处理.ppt

旅游者个别要求及问题的处理;一、处理旅游者个别要求的基本原则 ;二、旅游者个别要求的处理;住宿和用餐方面的个别要求;部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面： 1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。 2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。 4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。;全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。 但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。 晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。 ;3、要求单独用餐 满足要求，费用自理,团费不退 4、要求提供客房用餐服务 视情而定，酌情处理（是否生病） 若其他人也有同样要求,可满足,但费用自理 5、要求自费品尝风味 积极协助，满足要求 6、要求推迟晚餐时间 尽量满足，耐心解释,若另需付服务费,游客自理 ;（二）住宿方面的个别要求[1];（二）住宿方面的个别要求[2];案例：游客对客房分配有意见;最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。 导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的…… 本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。;二、文娱和购物方面的个别要求;案例分析;正确处理;评析;（二）购物方面的个别要求;3、要求再去商店购买购买相中的商品 协助解决，满足要求 4、要求购买古玩和仿古艺术品 讲明规定，提高警惕 5、要求代为托运 热情帮助，酌情处理 6、委托代买 婉言拒绝，请示领导，慎重行事;7、要求购买中药材 告之我海关有关规定 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。;案例;案例;分析;三、活动安排的个别要求;（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况;案例：游客要求单独活动;旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：1、待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷；2、遇严重的天灾人祸；3、旅行者家中有事；4、自身患病，或因工作急需等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。;正确的处理方法是： 1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。; （三）对临时活动项目的个别要求;四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动;3、要求亲友随团活动的处理;案例分析;评析;五、要求转递物品和信笺;六、要求中途退团或延长旅游期;案例分析;评析;（二）旅游者要求延长旅游期;案例分析;评析;第三节 旅游者越轨行为的处理;一、预防措施;二、处理原则;三、几种典型情况的处理办法